Содержание:
Обязательные и рекомендуемые требования к туруслуге
Требования к туруслугам (экскурсиям, походам, путешествиям и др.) и условия обслуживания подразделения на обязанные и рекомендованные.
Обязательные требования к туристским услугам (в соответствии с законом «О защите прав потребителей»):
1. сохранность имущества туристов и экскурсантов;
2. охрана окружающей среды;
3. безопасность жизни и здоровья.
Рекомендованные требования, включая условия обслуживания:
1. соответствие назначению;
2. точность и своевременное исполнение;
4. этичность обслуживания;
185.238.139.36 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.
Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)
очень нужно
Проектирование тура
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.
В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• характеристики процессов обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение обслуживания;
• гарантии обслуживания туристов;
• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).
Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:
1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.
При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия — исполнителя услуги.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:
• перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;
• период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуги;
• состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• перечень туристских походов, прогулок;
• комплекс досуговых мероприятий;
• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• количество туристов, участвующих в путешествии;
• виды транспорта для внутренних перевозок;
• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• необходимое количество транспортных средств;
• порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
а) технологической карты туристского путешествия (см. приложение 1);
б) графика загрузки предприятия — поставщика услуг (см. приложение 2);
в) информационного листка к туристской путевке (см. приложение 3);
г) программы обслуживания туристов.
Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные -безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Рекомендуемые -соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.
Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.
В данном документе даны и разъяснения этих требований.
Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения.
Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.
Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.
Этичность обслуживающего персонала.
Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).
Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Проектирование контроля качества включает:
• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
• определение методов корректировки характеристик услуги;
• определение методов оценки контролируемых характеристик.
Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта — правильное содержание технологической документации туристского предприятия.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
Туристические услуги. Общие требования
Государственный стандарт Российской Федерации
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Дата введения 1 января 1995 года
ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание
Туристические услуги общие требования
Предисловие
1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 180.
3. Введен впервые.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2.
2. Нормативные ссылки
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения.
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско — экскурсионного обслуживания. Общие положения.
3. Определения
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
3.1. Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).
3.2. Экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов.
3.3. Поход — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту.
3.4. Путешествие — комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.
4. Общие требования
4.1. Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые.
4.2. В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• охрана окружающей среды.
4.2.1. Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов
Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004.
4.2.2. Охрана окружающей среды
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
4.3. Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания. Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
• соответствие назначению;
• точность и своевременность исполнения;
• комплексность;
• этичность обслуживающего персонала;
• комфортность;
• эстетичность;
• эргономичность.
4.3.1. Соответствие назначению.
Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
4.3.2. Точность и своевременность исполнения.
Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
4.3.3. Комплектность.
Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
4.3.4. Этичность обслуживающего персонала.
Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
4.3.5. Комфортность.
Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.
4.3.6. Эстетичность.
Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
4.3.7. Эргономичность.
Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
5. Методы контроля
5.1. Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией.
5.2. Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:
• визуального контроля (путем осмотра объекта — его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
• аналитического (анализа документации — бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
• медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
• инструментальных (определения качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
• социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).
Понятие и виды туристских услуг, их характерные черты. Обязательные требования к туристским услугам.
Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд потребителей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Туристская услуга – результат деятельности туристских предприятий по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или отдельных его составляющих.
Виды туристских услуг. Основными видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания являются:
Проживание, питание, транспортные услуги, экскурсионное обслуживание, досугово-развлекательные услуги, спортивные программы, курортные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги и др.
Характерные черты туристских услуг:
Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до их получения. Неосязаемость услуг осложняет как процесс выбора покупателем услуг, так и деятельность продавца. Турпредприятия стремятся повысить осязаемость своих услуг. Одни компании доводят до клиентов инфо о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.
Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и конкурентоспособность фирмы.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того кто, где и когда её предоставляет. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают 2 группы факторов. Первая группа связана с работой персонала предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть связана с невысокой квалификацией персонала, недостатком инфо, отсутствием надлежащего контроля за его работой. Вторая группа – сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуг в соответствии с требованиями потребителя. Это вызывает необходимость тщательного и систематического изучения поведения потребителей.
Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход. «Сиюминутность» услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени.
Общие требования к туруслуге изложенные в ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Рекомендуемые – соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.
Соответствие назначению. Туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые туруслуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, в путевке, билете и т.д.
Комплексность. Предоставление туруслуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.
Этичность обслуживающего персонала. Персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Комфортность. Туруслуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, их рациональное оборудование, оснащение, отделка) и т.д.
Эстетичность. Художественное решение зданий, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских маршрутов, предоставляемое туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать психологическим и физиологическим возможностям туристов.
80Турпродукт, этапы его разработки. Потребительские свойства турпродукта, условия их совершенствования.
Турпродукт – сформированный тур в виде комплекса услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Турпродукт – право на тур, которое реализуется клиенту.
Создание турпродукта включает следующие этапы:
1.Маркетинговые исследования (планирование) – задача данного этапа – создание привлекательного турпродукта для массового сбыта. Основывается на предварительной оценке рыночного потенциала. Т.е. какие мотивы и стимулы будут двигать потребителя для покупки данного тура. На данном этапе определяются: параметры ожидаемого спроса – социальный состав, качественные параметры (пол, возраст), территориальный границы. Планирование начинается за 2 года. На маркетинговые исследования тратиться 5-15% средств, которые выделяются на разработку тура.
2. Разработка содержания тура:
страна/регион путешествия (вид туризма), сезон и продолжительность поездок, определение маршрута (перечень городов, курортов, населенных пунктов, достопримечательностей), общее количество туров (индивидуальных/групповых), т.е. расчет недельных поездок (человек в неделю), состав и классность услуг
Последовательность разработки туруслуг по ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»:
— установление нормируемых характеристик услуги
— установление технологии процесса обслуживания туристов
— разработка технологической документации
— определение методов контроля качества
— предоставление проекта на утверждение
На данном этапе разрабатывается маршрут путешествия и программа обслуживания. Завершается этап подготовкой конкретных туров для обсуждения с партнерами.
3. Поиск партнеров и договорная компания турфирмы
Условия работы с поставщиками услуг:
— необходимо четко выяснить уровень качества услуг и репутацию поставщика
— определить соответствие уровня и типа поставщика услуг потенциальному сегменту потребителей и виду туризма разрабатываемого тура
— необходимо четкое и основанное на законодательстве составление всей документации, особенно с зарубежными партнерами.
Принципы поиска и отбора поставщиков услуг:
— ориентация на долгосрочное сотрудничество
— взаимовыгодность и перспективность сотрудничества
— опыт поставщика в предоставлении услуг на конкретном рынке или на близком торговом рынке
— услуги, которые оказывает партнер должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют сегментные потребители.
— услуги, предоставляемые разными поставщиками должны быть сходными по уровню качества и стандартам обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные/взаимодополняющие.
Взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг оформляются в контрактной в форме. Каждому году работы предшествует договорная компания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной компанией обычно составляется договорной план, включающий следующие разделы: наименование партнера, основной предмет договора, срок действия договора, сроки заключения договора, особые сведения
Этот план позволяет составить реальную картину-схему действия работников турфирмы по обеспечению услуг на туре. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу.
4. Экспериментальная оценка:
1.Рекламный тур – предназначен для ознакомления с ним представителей СМИ, турагентств, которые будут продавать тур, а так же личностей, чьё мнение будет авторитетным.
2.Обучающие туры – предназначены для представителей турагентств для того, чтобы выявить особенности продажи данного продукта.
3.Пробные продажи – организуются для небольших групп клиентов до начала сезона массовых продаж.
Этап позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, так и в процесс реализации. Отрабатывается качество услуг, работа персонала по продаже тура, готовность рекламной информации, визуальное оформление тура, а также организационное взаимодействие всех служб и структур.
5.Установление цены, расчет экономической эффективности тура и внедрение турпродукта:
1.Осуществляется проработка всей технологической документации
2.Проводится модернизация рабочих мест, их оснащение и оборудование.
3.Устанавливается цена турпродукта, разрабатываются экономические механизмы его реализации и механизмы стимулирования работы персонала. Ценообразование – от конкурента, лидера, себестоимости,
6.Формирование системы управления и сбыта турпродукта
На данном этапе не только формируется система сбыта турпродукта, но и происходит постоянная его модернизация в зависимости от запросов клиентов. Организуется рекламная компания (выставки). Лучшей проверкой качества работы ТО является реакия потребителей на туристскую поездку.
Потребительские свойства турпродукта: Аттрактивность (привлекательность), т.е. характеристика, позволяющая заинтересовать клиента. Надежность – качество, связанное с достоверностью инфо и соответствием характеристик турпродукта рекламе. Безопасность – обеспечения жизни, здоровья, сохранности имущества туристов. Обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, потребностями туриста. Целостность (завершенность) – турпродукт должен быть сформирован таким образом, чтобы не было незапланированных не состыковок в предоставлении тура. Адресная направленность – соответствие программы обслуживания интересам целевого сегмента. Информативность – наличие полной инфо о месте и условиях проведения тура. Гибкость – способность турпродукта приспособиться к запросам потребителей, изменениям потребностей клиентов и быть невосприимчивым к замене персонала. Способность к модификации – способность изменяться в зависимости от изменения рынка. Это свойство позволяет дать турпродукту 2-ю, 3-ю, 4-ю жизнь. Полезность – способность удовлетворить те или иные потребности туриста и служить достижению его целей. Эффективность – достижение клиентом наибольших целей при минимальных затратах. Простота в эксплуатации – способность обслуживающего персонала реализовать тур, и отсутствие заведомых сложностей при продаже. Ясность – способы потребления турпродукта и его направленность должны быть понятны как потребителю, так и обслуживающему персоналу.
Условия совершенствования потребительских свойств турпродукта:
— обеспечение рынка более качественной инфо
— создание положительного образа турцентра у потенциальных потребителей турпродукта
— внимательное отношение к просьбам клиента, стремление в оказании ему помощи
— благожелательное отношение к туристам
— облегчение ориентации туристов в получении услуг (инфо о туробъекте, рекламные стенды, щиты)
— предоставление разнообразного досуга на любой вкус.
81Понятие туристского маршрута, этапы его разработки. Понятие тура. Заказные и инклюзив-туры, достоинства и недостатки, особенности организации.
Туристский маршрут – трасса путешествия туриста, заранее спланированная и реализуемая в определенный период. Виды:
По времени: сезонные и внесезонные.
По способу предвижения: автобусные, пешеходные и др.
По построению трассы: кольцевые, линейные, радиальные.
По продолжительности: многодневные, несколько дней,
Этапы разработки туристского маршрута:
1.установление и исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута
2.маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе
3.определение типа маршрута, с т.з. транспорта и сезонности
4.построение эскизной модели маршрута
5.привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения
6.разработка схемы безопасности
7.разработка паспорта маршрута
8.согласование со службами
9.обкатка маршрута
10.утверждение паспорта маршрута.
Тур — комплекс услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
При формировании тура и его пакета возможны 2 варианта работы с туристами:
1.реализация заказных туров
2.реализация инклюзив-туров
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают различные варианты по всем видам услуг:
— размещение – разные по уровню и типу, месту расположения гостиницы
— питание – разные варианты (завтрак, пансион, полупансион, шведский стол и т.д.)
— экскурсии и досуговые мероприятия на выбор
— транспортные услуги – варианты авиаперелета, ж\д преезда, прокат машины и т.д.
— спортивные и курортные услуги
— визовые услуги, услуги страхования и т.д.
Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к ТО. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов широко используются компьютерные коммуникационные системы (компьютерная, телефаксная связь), позволяющие быстро решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Это туры для людей, желающих путешествовать самостоятельно и желающих быть свободными от жестких рамок программы. Заказной тур – это не обязательно высокая цена т и ТА не следует бояться браться за подобные туры. При организации таких туров ТО необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже данных туров могут возникать самые различные запросы. То приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
Преимущества: заказ конкретно интересующую услугу, свобода выбора. Недостаки: относительная дороговизна, оператору труднее работать с такими турами, сложно рекламировать..
Инклюзив-тур – это тур с жестким, заранее запланированным набором услуг. Распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры по нескольким городам или странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая программа, строгая увязка сроков и следование графику) не позволяют сделать его заказным. Инклюзив-туры предлагаются на популярных маршрута («Классическая Италия», «Автобусом по Европе»), в известных местах туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Состав услуг в инклюзив-туре не меняется. Турист в праве купить его целиком, либо отказаться от него.
Инклюзив-тур в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее 3 услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия, и еще одну не связанную с первыми двумя (экскурсия, аренда автомобиля и др.)
Среди преимуществ инклюзив-тура можно выделить:
— больше возможностей показать преимущества такого продукта
— более низкая цена
— ТА легче посоветовать клиенту на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны
— Комплексная подготовка позволяет соблюсти тематическое и организационное единство тура.
К недостаткам относятся:
— услуги, не интересующие клиента
— рекламный материал не нацелен на определенный сегмент рынка не достигает должного эффекта
— слишком насыщенные программы.
82Программный туризм, его особенности. Принципы составления программы обслуживания, её оптимальность. Тематические программы.
Программный туризм – предоставление туристам нормативно заданного объёма услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.
Программа обслуживания – набор запланированных услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по дням и времени проведения.
Разработка программы обслуживания включает определение:
— перечня туристских предприятий – исполнителей услуги;
— периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;
— состава экскурсий и достопримечательных объектов;
— перечня туристских походов, продуктов;
— комплекса досуговых мероприятий;
— продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
— количества туристов, участвующих в путешествии;
— потребности в инструкторах, гидах, экскурсоводах и др. обслуживающем персонале;
— необходимого количества транспортных средств;
— форм и подготовку рекламных, инфо, картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Подход к туристскому программированию условно делится на 3 составляющих:
— потребительское качество каждой отдельной услуги
— соответствие услуг их функциональному назначению
— тематическое соответствие программ категории потребителя
— гарантия предоставления соответствующих услуг
— технологически грамотный порядок предоставления услуг
Оптимальность. Оптимальная программа учитывает потребности клиента и тематику обслуживания, с т.з. содержания и состава услуг, их количества и порядка предоставления. Оптимальность подразумевает:
— соответствие всех видов услуг одному уровню или классу обслуживания
— соответствие всех услуг тематике тура
— адресную направленность тура на целевую группу потребителей
— заблаговременное согласование программы обслуживания
— гибкость программы, возможность замены отдельных услуг
— рациональное содержание услуг в программе обслуживания
— отсутствие тенденциозности и ненавязчивость в предоставлении услуг
Психологическая подготовка к восприятию программы
Принципы туристского программирования:
1.освобождение от всех отрицательных моментов путешествия
2. оптимальность обслуживания
3. активность (инициатива при обслуживании клиента)
4. уважение к клиенту
5. индивидуальный подход (программа строится с учетом вкусов и потребностей клиента)
6. свобода от тенднций
7. наглядность объёма обслуживания (клиент должен знать заранее весь перечень услуг, который он получит)
9. наличие бесплатной инфо
Особенности составления тематических программ:
— территориальная разработка программы
— экскурсии определенной тематической направленности
— в пляжных программах внимание уделяется наличию развитой инфраструтуры размещения и развлечений
— в деловых турах – предоставление одноместных номеров, расположение гостиницы, аренда залов, свободное время для проведения переговоров
— этнографические туры – посещение этнографических музеев и достопримечательностей, национальных ресторанов и средств размещения, участие в национальных праздниках.
Тур программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При составлении программы следует учитывать специфику самого тур центра и маршрута. Напр. Москва – экскурсионные программы с наименьшими переездами, оптимальные маршруты передвижения, без лишних переездов (территориальная разработка тура).
Молодежь и студенты предпочитают развлечения – посещение баров, клубов, дискотек.Для пожилых – созерцательный досуг. Туристы третьего возраста — очень любознательны, предпочитают активный отдых.
Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катание по проложенным в окресностях места отдыха, организацию соляриев, бассейнов.
При организации деловых – необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах выского класса с обязательным предоставлением 1местных номеров.. Необходима возмо-ть аренды зала для совещаний, переговоров, услуги свзи, отделения банков, оргтехника, изготовление папок, пригласительных билетов, проведение банкетов, пресс-конференций, работу секретариата.
Этнографические туры – предусмотреть комплексный тематический набор экскурсии и досуговые мероприятия, освещающие нац особенности и богатство страны, также места, гед можно будет купить сувениры народных промыслов (т е необходимо и свободное время для отдыха, прогулок и покупки), при посещении фольклорных праздником, концертов важно возможность участия туристов в этом.
83Прямые и косвенные каналы сбыта турпродукта. ТА, функции, задачи, виды деятельности. Агентские сети, агентский договор. Агентское вознаграждение.
Важнейшим направлением деятельности ТО является продвижение туристского продукта и его последующая реализация. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит турпродукт от исполнителя до его потенциального потребителя. В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы и внутренние.
В обобщенном варианте существует 2 формы организации сбыта турпродукта:
Прямые каналы сбыта – обеспечивается непосредственная связь производителя услуг и ее потребителя.
Приемущества: относительная простота (нет 3-х лиц), дополнительные возможности сбыта (можно продать дополнительные услуги), гибкость (для самостоятельных туристов), собственно экономические выгоды (получение услуги без наценки, возможность личного контроля над продажами).
Недостатки: если покупает напрямую – у него может не быть этой услуги из-за квоты мест, очень долго, подробно нужно искать поставщиков, для поставщиков – должна быть своя рознично-сбытов. сеть
Косвенные каналы сбыта — определяется наличием посредника в отношениях между производителем и потребителем. Посредники выступают носителями ценной информации.
Приемущества: всю инфо для туриста отбирает посредник, помогает сравнить варианты и сделать выгодную покупку, юлагодаря своим связям, опыту и размаху деят-ти ТА обеспечивают широкую доступность услуги =>экономия
Недостатки: большой разрыв между производителем и клиентом, возможный непрофессионализм ТА, трудности в контроле.
Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и агентств, через которые продаются туруслуги на территории самой страны.
Внешние каналы сбыта – это определенное число фирм-посредников (ТО, ТА), принявших на себя согласно договору обязательств продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
В практике работы ТО используются различные каналы сбыта турпродукта:
— создание собственных бюро продаж
— создание посреднической турагентской среды
— наличие связи с крупными организациями и предприятиями
— использование специализированных магазинов
— продажа туров по почте
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
ТА выполняют 2 главные функции:
1.Реклама турпродукта и инфо о возможных предложениях
2.Реализация турпродукта потребителю с полной инфо о его качествах, т.е. сбытовая функция.
Исходя из основных функций, выделяют следующие задачи ТА:
1.Полное информирование возможностей отдыха по всем имеющимся турам, центрам, достопримечательностям.
2.Продвижение этой инфо рекламными методами
3.Организация продаж турпродукта
4.Комплектация туров дополнительными услугами для обеспечения максимального комфорта
5.Самостоятельное формирование турпакета путем приобретения различных услуг у ТО.
Выделяют несколько видов деятельности ТА:
1.Чистая продажа туров, приобретенных у ТО.
2.Организация туров из приобретенных у ТО услуг, с докомплектацией дополнительными услугами (перевозки).
3.Соединение нескольких туров в один, создание комбинированных маршрутов.
Дополнительно ТА может оказывать следующие виды услуг: бронирование билетов, гостиниц, круизов, аренда транспорта, трансфер, питание, экскурсии, развлечения, распространение рекламной инфо, визовые формальности, оформление путевой документации, оптимизация маршрутов и стыковка рейсов с поиском лучших тарифов.
В мировой практике созданы отработанные схемы построения агентских сетей:
Прямая агентская сеть – пример классической агентской сети, когда между ТО и потребителями турпродукта существует один уровень посредников – ТА.
Презентативная агентская сеть – применяется ТО, выходящими на региональный рынок. При таком механизме ТО допускает появление посредника для устранения незнания условий местного рынка и его коньюктуры. Региональный представитель является консультантом ТО по вопросам продвижения и продаж, распространяет рекламно-инфо материалы, консультирует агентов по вопросам продаж. Региональные представительства повышают уровень профессионализма агентов и мотивируют их деятельность. Способствует сокращению издержек оператора.
Совмещенная агентская сеть – получила распространение благодаря развитию интернета. Отличительной чертой совмещенных сетей является наличие посредника в виде базы данных. Базы постоянно пополняются новой инфо, агент самостоятельно выбирает тур какого ТО предложить клиенту.
Двухуровневая схема – ситуация, когда в отношениях между ТО и потребителями помимо одного ТА появляются субагенты. При создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение посредников может привести к:
— удорожанию цены турпродукта
— возможному искажению инфо о туре
— ослаблению контроля ТО за работой своих агентств
— появлению межфирменных конфликтов.
На современном рынке выделяются несколько стратегий создания агентских сетей:
Интенсивная – целесообразна, когда ТО заинтересован в привлечении максимального количества региональных ТА. Стратегия применима в отношении недорогих популярных инклюзив-туров. Их продажа не требует особых навыков
Селективная – это выборочное отношение к потенциальным ТА. Применяется в тех случаях, когда ТО предлагает индивидуальные заказные туры, их продажа требует определенной подготовки, много формальностей.
Эксклюзивная – это наделение единого ТА на рынке правом продажи тура. Применяется в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эффективных ТА.
1. Агентское соглашение или договор поручения – это документ по которому ТА берет на себя обязанности по продвижению и реализации турпродукта по поручению и за вознаграждение ТО.
Агентское вознаграждение – оплата услуг агента за выполнение им соответствующих обязанностей в интересах и от имени принципала в соответствии с условиями агентского соглашения.
Способы определения вознаграждения:
1.в виде определенного процента от назначенной ТО стоимости турпродукта
2.в виде разницы между ценой, назначенной ТО, и фактической ценой реализации турпродукта
3.сочетание этих двух способов.
ТА должен точно знать размер комиссионных, который он получает с каждой продажи. Агентское вознаграждение может составлять достаточно солидные суммы от 2 до 12% от стоимости тура или услуг. Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50 , 100 и 500 туристов за сезон. В общей сложности величина агентского вознаграждения может составить 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг (например, страховки). За рубежом некоторые страховые компании, предоставляющие услуги по комплексному туристскому страхованию, дают до 40% комиссионных. Применяются также поощрительные надбавки, предоставление бесплатных туров для членов семьи, специальных туров и др.
84Проблема качества в туризме. Проектирование, методы контроля и параметры качества туристских услуг. Маркетинговые стратегии и модели обеспечения качества услуг.
Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг).
Стандарт обслуживания – комплекс правил обслуживания клиента, призванный гарантировать определенный уровень качества всех производимых операций.
Существуют специфические факторы сферы туризма, в значительной степени влияющие на создание качественного турпродукта:
1. Дискретность(прерывистось) производства туруслуг и целостность их потребления. Некачественное обслуживание на любом этапе потребления турпродукта может привести к ухудшению впечатления от поездки в целом.
2. Невозможность повторного производства услуг на одинаковом уровне, или продолжительность качества. Зависимость качества от квалификации персонала и условий труда.
3. Неосязаемость услуг и одновременность процессов производства и потребления услуг.У персонала предприятия нет шанса на исправление брака , и как следствие нет шанса на возврат гостя.
Проектирование контроля качества подразумевает:
1.Определение ключевых моментов в обслуживании.
2.Определение методов корректировки и оценки контролируемых характеристик.
3.Создание объективного механизма оценки туруслуг.
Методы контроля качества турпродукта являются:
1.визуальные методы (осмотр, инвентаризация), 2. аналитические методы (анализ документации), 3. социологические методы (опрос, анкетирование)
К параметрам оценки качества относятся:
— осязаемость, ответственность, надежность, законченность, доступность, безопасность, коммуникабельность, взаимопонимание с покупателями
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, высокая качество услуг, информационная открытость, доброжелательность на деловом и личном уровнях, широкий спектр услуг, постоянное расширение спектра, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.
Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в котором оно произведено. Для потребителя качество турпродукта определяется след образом: качество каждой отдельной услуги, функциональное соответствие услуг требованиям конкретного потребителя, качество технологии предоставления услуг, анимация обслуживания, квалифицированные кадры.
Маркетинговые стратегии формирования качества туруслуг:
1.Громкое заявление о себе. При этом важно планировать ожидание высокого качества услуг и оправдывать эти ожидания. Эта стратегия позволяет сразу привлечь большое количество клиентов.
2.Быть скромнее в своих заявлениях, а затем предложить услугу, которая будет превосходить ожидания потребителей. Эта стратегия способствует укреплению приверженности клиента и уверенному росту благодаря повторным потребностям клиента.
Модели обеспечения качества услуг
1.Американская модель гостиничной интернационализации. Основана на жесткой стандартизации всех процессов, технологий и услуг на предприятии.
2.Европейская модель. В ее основе – соблюдение параметров комфортности. Составляющие комфортности: информационная (информированность персонала, система пиктограмм), экономическая (удобство расплаты, система бонусов), эстетическая (помещения в едином стиле, цветовая гама, материалы должны быть экологически чистыми), бытовая, психологическая.
85Технология обслуживания туристов во время туров. Подбор поставщиков туруслуг как основа качественного сервиса. Определение право-, дее- и кредитоспособности партнеров турфирмы.
При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке — это немаловажный фактор.
В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
· приветственный сувенир- каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров ( в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. д.;
· предоставление полной информацииоб услугах
· выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;
· рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;
· в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.
Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки :
· ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
· учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».
· Обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам , о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.
Условия работы с поставщиками услуг:
— необходимо четко выяснить уровень качества услуг и репутацию поставщика
— определить соответствие уровня и типа поставщика услуг потенциальному сегменту потребителей и виду туризма разрабатываемого тура
— необходимо четкое и основанное на законодательстве составление всей документации, особенно с зарубежными партнерами.
Принципы поиска и отбора поставщиков услуг:
— ориентация на долгосрочное сотрудничество
— взаимовыгодность и перспективность сотрудничества
— опыт поставщика в предоставлении услуг на конкретном рынке или на близком торговом рынке
— услуги, которые оказывает партнер должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют сегментные потребители.
— Услуги, предоставляемые разными поставщиками должны быть сходными по уровню качества и стандартам обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные/взаимодополняющие.
Правоспособность – определяет наличие у фирмы юридических оснований заниматься коммерческой деятельностью. В туризме правоспособность проверяется внесением в единый реестр ТО, что является финансовой гарантией их деятельности. Косвенно может свидетельствовать ее членство в нац или региональных тур ассоциациях.
Кредитоспособность – свидетельствует о наличии у фирмы денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенным сделкам.
Банковский референт – документ, подтверждающий наличие денежных средств у фирмы для подтверждения кредитоспособности. Кредитоспособность может быть подтверждена банковской гарантией только с разрешения фирмы.
Авансовый платеж может быть 2-ух видов:
1.депозитный – согласованная часть общей цены сделки, которую партнер переводит в срок до начала данной сделки в качестве гарантии окончательного расчета (бывает заранее за год, и отдельно за группы туристов).
2.Задаток – определенная часть сделки, которая не подлежит возврату в случае расторжения договора по вине стороны, внесшей задаток.
Дееспособность – способность турфирмы выполнить права и обязанности, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности турфирмы характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке…
86Проектирование экотуров, их характерные признаки. Методы и технологии минимизации загрязнения окружающей среды и рациональное использование ресурсов в экотурах.
Оценка территории для целей экотуризма включает этапы:
1.Оценка природного потенциала, возможности и ограничения в развитии экотуризма.
2.Оценка рациональности и целесообразности существующей сети туризма и выявление возможностей вписывания экотуризма в существующую сеть.
3.Оценка существующей инфраструктуры и возможности её развития
4.Разработка проектировочных и экономических решений по территориальной организации экотуризма.
Особенности организации экотуров:
1.соответствие принципам экотуризма
2.обеспечение туристов проездными документами
3.организация размещения и питания
4.наличие природных и культурных достопримечательностей
5.наличие мест для отдыха
6.подготовка обслуживающего персонала
7.увязка всех сроков по маршруту, с учетом количества групп, которые вы будете обслуживать на данном маршруте
8.методическое обеспечение, обеспечение необходимыми реквизитами и оборудованием.
Характерные признаки экотуров и программ:
— программы не планируются жестко, имеется возможность изменения по желанию туриста
— программы должны быть рассчитаны на небольшие группы и индивидуальные поездки
— туры не могут быть кратковременными и быстрыми – это антиэкологично
— целью является посещение не стандартных достопримечательностей, а получение глубоких знаний
— в туре обязательно должны присутствовать благоприятные с экологической точки зрения ландшафты
— высокая квалификация гидов
— в программу туров включается посещение экотроп, природоведческих и краеведческих музеев
— транспорт используется экологически чистый
— в пищу употребляются экологически чистые продукты питания, желательно местного производства
— мусор складируется и выносится в специально предназначенные места
— стоянки, кострища организуются только в разрешенных местах
— природные сувениры (разрешенные виды) собираются только в положенных местах и в определенное время
— места размещения должны вписываться в природную среду, не портить ландшафт, и быть выполненными из традиционных экологически чистых материалов
— используются экологически чистые технологии в инфраструктуре
— к обслуживанию привлекаются местные жители, которые за счет туризма развивают традиционные формы хозяйствования
— уважительное отношение туристов к местным жителям и их культуре
— доходы от экотуров должны поступать в местный бюджет
Технологии минимизации загрязнения окружающей среды в экологическом и приключенческом туризме
Использование технологий и методов минимизации загрязнения окружающей среды экономически выгодно всем — менеджерам турфирм и средств размещения, экотуристам, местным жителям, руководству ООПТ. Как правило, такие технологии и методы направлены на рациональное использование природных ресурсов.
Дата добавления: 2015-04-18 ; просмотров: 712 ; Нарушение авторских прав