Требования к внешнему виду работников гостиниц

Внешний вид персонала отеля

Требования к персоналу в отелях Анапы

Очевидно, что удачная маркетинговая политика и умелое руководство, осуществляемое компетентными людьми, – неотъемлемая часть успешно функционирующего гостиничного предприятия. Вместе с тем, именно от рядовых служащих гостиницы, постоянно контактирующих с клиентами, зависит, насколько уютно будет чувствовать себя гость, и какие воспоминания останутся у него от проживания в гостинице Анапы.

При этом имеет значение как внешний вид, так и поведение сотрудников, их готовность к разнообразным просьбам и жалобам клиентов и умение решать возникающие проблемы. Данная статья посвящена рассмотрению основных требований к внешнему виду работников гостиничного предприятия.

Внешний вид персонала отеля

Первое, на что обращает внимание любой гость посещая отели Анапы – это внешний вид персонала. Желательно, чтобы сотрудники гостиницы носили форменную одежду – в таком случае у клиента не возникнет вопроса, к кому обратиться за помощью. Кроме того, хорошо, если форма разных служб гостиницы различается между собой. Единственная служба, для которой деловой костюм с бейджиком предпочтительнее специальной формы – это служба безопасности. В этом случае гости чувствуют себя спокойно и уверенно, впрочем, этот вопрос руководство каждой гостиницы решает по своему усмотрению.

Форма персонала всегда должна быть опрятной, чистой и отглаженной. Стирка форменной одежды, как правило, осуществляется в прачечной гостиницы. Для женщин предпочтительны юбки длиной по колено. Слишком короткие или длинные юбки неуместны. Чулки или колготки должны быть нейтрального или черного цвета, туфли – закрытые, на низком (не более 5 см) каблуке или без каблуков вовсе, желательно также черного цвета.

Мужская форма по аналогии с этими правилами должна включать в себя черные носки или в тон форменных брюк и обувь черного цвета, удобная, закрытая и без украшений, в хорошем состоянии и начищенная до блеска. К форме также может относиться фирменный значок с именем сотрудника на нем. В ряде гостиниц женщинам-администраторам позволяется вместо формы носить платья, подходящие по фигуре и отвечающие веяниям моды.

Ношение аксессуаров также строго регламентировано. Помимо формы сотрудникам разрешено ношение украшений, но они должны быть сведены к минимуму. Украшения на женщинах должны быть стильными, небольшого размера и неброскими. Если это бижутерия, она должны быть дорогой, желательно носить не более двух колец. Мужчинам позволительно носить обручальное кольцо. Ногти у сотрудников предприятия должны быть короткими и чистыми, у женщин желателен маникюр. Макияж, если он есть, не должен быть ярким; приветствуется естественность и незаметность.

Мужчины должны быть коротко подстрижены, чтобы волосы не касались ворота рубашки. Лица мужчин-сотрудников, контактирующих с клиентами, должны быть гладко выбриты, в крайнем случае допускаются короткие ухоженные усы. Бороды могут носить сотрудники, не общающиеся с клиентами напрямую. Что касается женской прически – длинные волосы должны быть убраны, а короткие волосы могут оставаться в распущенном состоянии, но их нужно укладывать. Прическа должна выглядеть аккуратной.

Для сотрудников гостиницы в обязательном порядке должно быть предусмотрено пользование дезодорантами и антиперспирантами. Кроме того, при выполнении тяжелых работ, сопровождающихся физическими нагрузками, нужно принятие душа. Дыхание сотрудников также должно быть свежим и не раздражать, как и запах от средств личной гигиены.

Клуб Отельеров ProHotel.Ru

Стандарты внешнего вида сотрудника

• Нравится
• Не нравится

Капустин Илья Алексеевич 08 ноя 2008

Название: Стандарты внешнего вида сотрудника
Добавил: Otelier
Добавлен: 8 Nov 2008
Категория: Персонал, стандарты, процедуры и др.

Стандарты внешнего вида сотрудника

• Нравится
• Не нравится

Серова Наталья 11 июн 2010

Название: Стандарты внешнего вида сотрудника
Добавил: Otelier
Добавлен: 8 Nov 2008
Категория: Персонал, стандарты, процедуры и др.

Стандарты внешнего вида сотрудника

Добрый день, у меня вопрос: стоит ли в такого рода документе описывать способы наказания за отсутствие униформы, за плохой внешний вид (неотглажено, пятна) и т.п.?

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство

Глава 10. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

10.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

При прибытии гостя персонал службы должен:

— приветствовать гостя;
— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
— проводить в номер;
— помочь развесить одежду гостя в шкафу;
— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
— указать запасные выходы;
— предложить открыть или закрыть шторы;
— объяснить любые необычные особенности в номере;
— проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
— предложить дополнительные услуги.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом . Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

Стандарты внешнего вида. Личная гигиена

Сотрудники отеля являются важным элементом общего имиджа отеля. Внешний вид персонала отеля отражается на профессиональном имидже отеля в целом, поэтому очень важно, чтобы внешний вид работников был безупречным. Со своей стороны отель способствует тому, чтобы обеспечить своих сотрудников удобной и красивой одеждой и именным значком. Элегантный внешний вид чрезвычайно важен потому, что сотрудник является представителем отеля для гостей. Аккуратный и подтянутый внешний вид является отражением чувства собственного достоинства и профессиональной ответственности по отношению к гостинице и ее гостям.

Одежда, прическа и стиль в высшей степени являются субъективными для разных людей. Так и отели могут придерживаться разных стандартов внешнего вида и униформы сотрудников. Однако ни в одной гостинице не разрешаются кричащие или ультрамодные одежда персонала, украшения или косметика, а также вызывающий стиль причесок. Сама природа гостиничного бизнеса требует консервативности в одежде и внешнем облике. В тех случаях, когда нет стандарта, касающегося того или иного элемента во внешнем виде сотрудников, консерватизм во внешнем виде должен быть руководящей линией при решении, что можно надевать, а что нет. Сотрудники отеля должны быть всегда одеты со вкусом.

Требования к внешнему виду мужчин

1. Требования к внешнему виду сотрудников-мужчин, работа которых предполагает наличие униформы. В рабочее время те категории работников-мужчин, которым положено носить форменную одежду, должны следить за ней так же, как за собственной одеждой: содержать ее чистой, выглаженной, аккуратной и в хорошем состоянии. На униформе не должно быть пятен, оторванных пуговиц, сломанных молний, а также испачканных, распоротых и порванных мест. Униформа должна быть застегнута полностью (или зашнурована), как это предусмотрено дизайном. Кроме того, она должна быть хорошо подобрана по размеру (чтобы пе быть слишком большой или маленькой). Форменная одежда должна соответствовать стилю, принятому в отеле. Менять рабочую одежду необходимо так часто, как это необходимо. Гостиница несет ответственность за чистку и ремонт униформы. Сотрудник может появиться на рабочем месте только после того, как он правильно и аккуратно оделся и проверил наличие бэйджа (фирменного личного значка) на левой стороне груди, который должен постоянно быть на виду.

Необходимо всегда носить ремень как часть униформы. Он должен быть черным из гладкой кожи с маленькой пряжкой простого дизайна, за исключением случаев, когда униформа предусматривает другой ремень.

Ношение униформы вне работы не разрешается.

• 2. Требования к внешнему виду сотрудников-мужчин, которые по роду службы нс обязаны носить униформу. Как правило, ими являются руководители отеля, которым положена представительская одежда. Такой категории служащих следует придерживаться делового стиля. Находясь на работе, мужчины обязаны носить строгий костюм, сорочку с длинным рукавом, галстук неяркой расцветки. В жаркое время года допускается ношение сорочки с коротким рукавом без пиджака. Воротник рубашки должен быть классического типа в идеальном состоянии. Галстук обязателен. Носить следует только деловые костюмы и рубашки пастельных цветов. Одежда должна быть в хорошем состоянии и хорошо подобрана по размеру. Не разрешается носить пиджаки, рубашки и брюки из негладких тканей, из кожи, шелка. Куртки и пиджаки с золотыми и серебряными пуговицами нежелательны. Ремень должен гармонировать с костюмом но цвету и быть простым по дизайну с небольшой и консервативной пряжкой. Сотрудникам разрешается носить запонки и заколки для галстука только консервативного дизайна.
• 3. Общие требования к внешнему виду сотрудников-мужчин. Разрешается носить туфли (полуботинки) только черного (темного) цвета па низком каблуке, за исключением случаев, когда обувь является частью униформы. Обувь должна быть чистой, начищенной кремом, в хорошем состоянии. Ее необходимо чистить ежедневно. Носки должны быть черного (темного) цвета и без рисунка, если иное не предусмотрено форменным стилем. Носки должны быть всегда чистыми.

Сотрудникам разрешается носить только одни часы на левом или правом запястье. Не разрешается носить наручные часы на ярких и блестящих ремнях. Что касается украшений, то сотрудникам не рекомендуется ношение украшений броского дизайна. Не следует носить экстравагантные украшения или украшения для вечера. Браслеты, перстни-печатки, цепи, крупные кольца могут представлять угрозу производственной безопасности. Браслеты и цепочки можно носить, только если они не видны из-под одежды.

Стандартами одних отелей разрешено ношение только обручального кольца. В других отелях обручальное кольцо и кольцо, подаренное при помолвке, считаются как одно, и допускается носить два кольца. Сотрудникам мужского пола носить серьги не разрешается. Пирсинг в носу, языке, бровях или в любой другой видимой части тела недопустим. Только разрешенные компанией значки, заколки, эмблемы подлежат ношению на одежде. Сотрудник может носить фирменные шариковые ручки отеля во внутреннем кармане пиджака так, чтобы их не было видно снаружи. Никакие предметы в карманах не должны быть видны и топорщить карманы.

Хороший внешний вид начинается с чистоты. Ухоженность и чистота достигаются посредством ежедневного душа или ванны и являются неотъемлемой частью высокого качества обслуживания. Сотрудники должны регулярно принимать душ до начала смены, а при необходимости – и во время работы. Последнее больше касается технического персонала и работников кухни. Категорически не допускается и неприемлем запах пота. Необходимо ежедневно менять нижнее белье и носки, пользоваться дезодорантами. Мужчинам следует воздержаться от использования одеколонов и дезодорантов с резким запахом. Допускается использование таких средств с мягкими, легкими и ненавязчивыми запахами. Курящим сотрудникам следует использовать мятные или другие освежающие таблетки. Сотрудники не должны забывать регулярно чистить полость рта, а при необходимости – пользоваться освежителем дыхания (жевательная резинка исключена).

Персонал обязан постоянно следить за чистотой рук, ногтей, волос. Необходимо регулярно мыть руки, особенно после посещения мест общего пользования. Руки и ногти должны быть идеально чистыми и ухоженными. Ногти должны быть аккуратно и коротко подстрижены. Сотрудники мужского пола не должны использовать цветной лак для ногтей.

Волосы должны быть всегда чистыми, аккуратно причесанными, прическа – опрятной и соответствовать деловому стилю. Цвет волос должен выглядеть натуральным. Линия волос на затылке должна быть выше края ворота сорочки. Волосы не должны покрывать уши. Мокрые и жирные волосы, стрижки в стиле «панк», слишком экстравагантные прически, например со словами, выбритыми на голове, нс допускаются. Не разрешены также ирокез, дреды, хвосты. Сотрудникам не разрешается стричься наголо.

Если какой-либо головной убор или же сетка для волос являются частью униформы, сотрудник обязательно должен их носить. Если сотрудник работает в службе организации питания, его волосы должны быть убраны с лица и спрятаны под сетку, колпак, шапку, чехол.

Мужчины всегда должны быть чисто выбриты. В большинстве отелей не принято носить бороду и бакенбарды. Ношение бороды и бакенбард допускается только по медицинским и косметическим показаниям, чтобы скрыть возможные дефекты лица или по религиозным убеждениям. В этих случаях борода и бакенбарды должны иметь аккуратную форму. Бороды и эспаньолки допускаются не ниже адамова яблока на шее и не выше линии, идущей от губы к мочке уха. Бакенбарды не должны иметь увеличенную форму.

Разрешается носить усы при условии, если они хорошо ухожены. При этом кончики усов не должны быть ниже уголков рта или нависать над губами. Подбородок и шея должны быть выбриты. Волосы в подмышечной впадине должны быть скрыты рукавом рубашки.

В течение рабочего дня татуировки должны быть скрыты униформой или деловым костюмом. Демонстрация татуировок, носящих сексуальный характер или содержащих оскорбляющий достоинство людей подтекст, недопустима.

Солнцезащитные очки не допускаются. Дымчатые и затемненные стекла носить не разрешается. При плохом зрении возможно использование очков, при этом оправа должна иметь классический дизайн. Лучшим вариантом считается ношение контактных линз.

Не допускается использование косметики сотрудниками мужского пола.

Стандарты внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей. Положение о порядке выдачи, хранения, использования и учета форменной одежды и обуви для сотрудников ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка». Анализ внешнего вида, памятка для сотрудников.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Глава 1. Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

1.1 Значение внешнего вида персонала в гостинице

1.2 Стандарты внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей

1.3 Униформа персонала службы приема, размещения и выписки гостей

1.4 Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей.

Глава 2 Анализ стандартов внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей в ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

2.1 Положение о порядке выдачи, хранения, использования и учета форменной одежды и обуви для сотрудников филиалов ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

2.2 Инструктаж внешнего вида для сотрудников в ГК «Славянка»

2.3 Анализ внешнего вида, памятка для сотрудников

Список использованной литературы

Внешний вид сотрудников приема, размещения и выписки гостей несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе. И поэтому очень важно соблюдать стандарты внешнего вида. Каждый руководитель с ответственность подходит к разработке стандартов внешнего вида сотрудников службы приема и размещения.

В каждой гостинице свои стандарты внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей, однако все гостиницы схожи во многих стандартах внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей. Тема данной курсовой работы, на мой взгляд, является одной из самых актуальных на сегодняшний день. Ведь внешний вид-это очень важно.

Цель этой курсовой работы, выяснить и проанализировать стандарты внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей.

Основные задачи этой курсовой работы:

1. проанализировать внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

2. раскрыть стандарты внешнего вида сотрудников ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

3. выявить, важность внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей.

Разработкой внешнего вида сотрудников служб занимается старший менеджер, который нанимает дизайнеров или заключает договор с компанией по пошиву одежды для персонала.

Объектом исследования является внешний вид сотрудников служб приема, размещения и выписки гостей.

Предметом исследования, является стандарты внешнего вида, его значение

Для решения поставленных задач в курсовой работе использовались следующие методы исследования:

1. Изучение стандартов внешнего вида изложенные в специализированной литературе

2. Анализ за внешним видом сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей в ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

Каждая гостиница имеет свой логотип и философию обслуживания, цвет формы сотрудников отражает основной дизайн интерьера гостиницы. Если в гостинице имеется полная гармония и сочетание, то у Гостя складывается правильное и приятное ощущение. Спокойные и умеренные тона, создадут уют в гостинице, и гость не будет чувствовать раздражение, вот такими правилами пользуются дизайнеры при создании общего интерьера гостиницы, и униформы служащих.

Сотрудники службы приема, размещения и выписки гостей воздействуют на восприятие гостем отеля. От благоприятного восприятия персонала гостем зависит, воспользуется ли гость еще раз услугами гостиницы, и станет ли его постоянным клиентом.

Глава 1. Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

сотрудник гостиничный прием размещение

Гостиничное дело зародилось в средние века, когда Москва только получила статус Первопрестольной, превратившись из центра Московского княжества в знаменитый на весь мир торговый российский город. История гостиничной индустрии началась с так называемых постоялых дворов, предоставлявших ночлег и еду уставшим путникам. С годами постоялые дворы стали превращаться в современные гостиницы.

Как правило, выделяют 2 основных типа униформы:

Классика. Это понятие характерно как для гостиниц, так и для ресторанов. Классическая униформа, в том виде как мы видим ее сейчас, формировалась с начала века, и изменения, которые можно в нее привнести, незначительны. Эта униформа она представляет из себя костюмную группу (двойку или тройку), рубашку, которая может отличаться по форме воротника, в зависимости от того, надевается ли к ней обычный галстук или «бабочка».

Часто гостиница или ресторан имеет свой фирменный цвет. В таком случае классическая униформа шьется с учетом и максимальным использованием тканей этого цвета и его оттенков. Кроме того, на «классику» чаще, чем на другие модели, наносится логотип заведения.

Униформа, разрабатывается для гостиницы отдельными дизайнерами или определенной компанией, с которой гостиница заключает договор. Дизайнеры разрабатывают дизайн униформы под стиль заведения, который может быть связан с историческим, национальным костюмом или литературным персонажем. К тому же классу относятся модели костюмов в модернистском стиле, которые стали часто использоваться в униформе для кафе и баров. Стиль гостиницы разрабатывается с учетом многих факторов, это может быть место гостиницы, история этой гостиницы, события, происходящие в этой местности. У каждой гостиницы свой логотип, отражающий ее философию, этот логотип вышивается на всей форме сотрудников гостиницы. Иногда отели проводят тематический сезон.

1.1 Значение внешнего вида персонала в гостинице

Сотруднику контактной зоны гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой одежды и обуви. Профессиональный вид — это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять требования, касающиеся внешнего вида персонала.

Форменная одежда сотрудника создаст уютную, домашнюю атмосферу.

Приятный, аккуратный вид сотрудника вызывает доверие, и предрасположенность к общению.

В форменной одежде гостиницы должны ходить не только сотрудники контактной зоны- портье, швейцары, менеджеры и администраторы, но и сотрудники хозяйственной и ремонтной служб. Так же в форменной одежде могут быть и сотрудники ресторанной зоны.

Персонал в униформе воздействует на восприятие гостем отеля. От благоприятного восприятия персонала гостем зависит, воспользуется ли гость еще раз услугами гостиницы, и станет ли его постоянным клиентом.

Одежда сотрудника должна быть удобной, дышащей и подходящей имиджу гостиницы.

На сегодняшний день есть очень много материалов, из которых можно сделать форменную одежду для сотрудников. И эти материалы должны быть подобранны так, чтобы одежда не прилипала к коже, не скатывалась и не растягивалась, наиболее удачный вариант это смесь хлопковой ткани с любым синтетическим материалом.

1.2 Стандарты внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы и огромные заколки ярких расцветок в волосах. Если в гостинице есть фирменные заколки, то допустимо их использование. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование к макияжу — его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, т.к резкие запахи могут вызвать у клиента аллергию или другие не приятные болезни.

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы на работе должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение спортивной обуви запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках кроме обручального кольца, другие кольца не приемлемы, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к нему по имени.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

* ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

* разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

* жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками. [14]

1.3 Униформа персонала службы приема, размещения и выписки гостей.

Униформа- вещь обязательная и необходимая для всех сотрудников гостиницы. Униформа сотрудников устанавливается руководством гостиницы, и не может быть изменена без соответствующих разрешений руководства гостиницы.

Набор униформы может быть разнообразным это может быть костюм тройка состоящий из брюк, рубашки, пиджака и жилетки.

Это может быть деловой костюм в разных сочетаниях: например, юбка и блузка; жакет и юбка; блузка и брюки; брюки, блузка и жилет; жакет и брюки; юбка, блузка и жилет и т.д. В последнее время на смену деловому костюму часто приходят элегантные платья. Основная деталь, отличающая администраторов — аксессуары, выполненные в фирменной цветовой гамме — платочки, галстуки, косынки.

Самый важный атрибут униформы значок name tab- на нем должны быть написаны фамилия, имя и должность сотрудника. Его носят на левой стороне пиджака или рубашки.

Каждая гостиница разрабатывает свои аксессуары для сотрудников: ремни, галстуки, платочки, заколки, наручные часы, и многое другое и все это обладает фирменным знаком гостиницы.

Руководители надевают классический костюм, двойку или тройку. Иногда, особенно в ресторанах, предпочтение отдается фрачной группе. На униформе этого класса редко вышивается логотип заведения. Костюмы высшего руководства обычно бывают классического черного цвета, а униформа менеджеров рангом ниже может быть сшита из ткани «фирменного» цвета гостиницы или ресторана. Одежда для руководителей часто шьется из более дорогих тканей, чем другие типы униформы (например, из стопроцентной шерсти).[7]

1.4 Внешний вид сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей

Швейцар — первый человек, которого клиент видит в гостинице. Поэтому в отделке этой униформы обычно используются ткани разных цветов, различные золотые ленты и т.д.

Традиционно вид униформы включает в себя пальто или плащ, фуражку или цилиндр. В летнее время костюм швейцара состоит из брюк и удлиненного пиджака. Осенью и весной на нем надет плащ или легкое пальто, зимой — теплое пальто, которое может быть снабжено отстегивающейся подкладкой. Сверху на пальто надевается короткая пелерина, которая защищает его от снега и дождя, а также делает костюм более теплым. Весь костюм, включая головной убор, выполняется в единой цветовой гамме. На форму швейцара, как правило, наносится логотип гостиницы.

Подносчики багажа, посыльные, беллмены

Униформа для этих сотрудников состоит из брюк и короткого пиджака. Если сотрудник работает в фойе гостиницы, его костюм обычно выполняется в той же цветовой гамме, что и форма швейцара: при выборе цвета часто принимается во внимание интерьер фойе. А когда у гостиницы существует свой фирменный цвет, униформа этих сотрудников делается из соответствующей ткани.

Пиджак посыльных и подносчиков багажа бывает ярким — это необходимо для того, чтобы сотрудник такой службы был сразу заметен, и гостю не приходилось самому тащить чемодан. На спине, на уровне лопаток, под тканью в пиджак подносчиков багажа часто вшивается особая резинка. Когда сотрудник наклоняется и поднимает багаж, резинка растягивается и не позволяет пиджаку разорваться, а, когда сотрудник выпрямляется, резинка вновь сжимается, и пиджак принимает свой обычный вид.

Служба приема гостей (портье), дежурные по этажу

Сотрудники этих служб, как правило, одеты в классические костюмы. Пиджаки или жилеты обычно выполняются из тканей фирменного цвета, и на них обязательно наносится логотип гостиницы.

Юбка сотрудниц не должна быть слишком узкой и слишком короткой, иначе сотрудницы будут чувствовать себя некомфортно.

Все консьержи вступают в «Профессиональную ассоциацию консьержей», которая объединяет профессиональных работников этой профессии, которые имеют опыт работы, знания, навыки и другие характеристики мастерства, с целью улучшения качества обслуживания. На пиджаке консьержа, имеющего пятилетний опыт в пятизвездочной гостинице, имеется значок с изображением золотых ключей.[17]

Глава 2 Анализ стандартов внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей в ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

2.1 Положение о порядке выдачи, хранения, использования и учета форменной одежды и обуви для сотрудников филиалов ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка»

1.Форменная одежда и обувь приобретаются ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка» в централизованном порядке и выдаются сотрудникам Гостиниц — филиалов ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка» (далее — «Гостиницы») в готовом виде, бесплатно, в соответствии с установленными образцами, нормами и сроками носки.

Срок носки, образцы и нормы на отдельные элементы одежды обуви могут уточняться по решению аппарата управления ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка», в зависимости от состояния униформы и обуви, а так же специфики исполнения обязанностей сотрудником.

2. Полученную форменную одежду и обувь сотрудники должны содержать в полной исправности и чистоте. Использовать форменную одежду и обувь за пределами Гостиницы не разрешается. За нарушение сроков и порядка ношения сотрудники несут ответственность в соответствии с установленными на предприятии правилами внутреннего распорядка.

3. Организация хранения и правильного использования форменной одежды и обуви осуществляется администрацией Гостиниц.

4.За порчу форменной одежды и обуви не по вине сотрудника, ответственность несет администрация Гостиниц. В этом случае сотруднику должна быть выдана новая форменная одежда и обувь, срок носки которой исчисляется с момента повторной выдачи.

5. За пропажу или порчу форменной одежды и обуви ответственность несет сотрудник. В этом случае ему выдается новая форменная одежда и обувь и в установленном законом порядке взыскивается остаточная стоимость утерянной или испорченной одежды и обуви. Одновременно может решаться вопрос дисциплинарного взыскания или депремирования.

Если форменная одежда и обувь, выданные сотруднику , пришли в негодность до истечения установленного срока сноски, то составляется акт, в котором указываются причины списания. По акту выносится решение за счет кого производиться списание.

6. Получение новой фирменной одежды и обуви со склада осуществляется по личному заявлению сотрудника с резолюцией директоров Гостиниц. Форменная одежда и обувь находятся в материальном подотчете Гостиницы.

7. При увольнении сотрудника форменная одежда и обувь (в чистом виде) сдаются.

8. Подразделение униформы (склад) обеспечивает сохранность сданной униформы в чистом виде и дальнейшую выдачу вновь принимаемым на работу сотрудникам.

9. Директора Гостиниц несут ответственность за строгое соблюдение Положения о порядки выдачи, ранения, использования и учета форменной одежды и обуви для сотрудников филиалов ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка».

2.2 Инструктаж внешнего вида для сотрудников в ГК «Славянка»

Стандарты внешнего вида:

При выборе Гостиницы Гость опирается на различные факторы, такие как месторасположение Гостиницы, комфортность номеров, разнообразие дополнительных услуг и т.д. После посещения Гостиницы у Гостя складывается определенное впечатление о Гостинице, которое влияет на его отношение к бренду ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка» в целом. Сотрудники Гостиницы в значительной степени влияют на формирование у Гостя положительного образа Гостиницы. При этом важен не только профессионализм сотрудников, но и то, как они выглядят, как держатся, насколько грамотна их речь.

Общие стандарты внешнего вида.

Как Вы должны выглядеть:

6..1 Обязательно улыбайтесь! Это поднимет настроение Вам и окружающим Вас людям.

6.2. Чистая форменная рубашка с длинным рукавом.

6.2.1. Нельзя подворачивать длинные рукава.

6.2.2. Присутствуют все предусмотренные дизайном пуговицы.

6.2.3. На рубашку должен быть прикреплен бейдж с Вашим именем

6.3. Не выцветшие брюки

6.3.1. Брюки должны быть корпоративного цвета.

6.3.2. На брюках должны быть стрелки

6.3.3. Если на брюках есть петли для ремня, то необходимо носить брюки с ремнем. Ремень должен быть — черный, из гладкой кожи, с небольшой пряжкой строгого дизайна.

6.3.4. Длина брюк должна соответствовать росту.

6.4. Не выцветшая юбка:

6.4.1. Юбка должна быть корпоративного цвета.

6.4.2. Юбка должна быть выглажена.

6.4.3. Длина юбки должна быть не меньше, чем 0,5-1 см выше колена

6.5. Форменный галстук

6.5.1. Галстук, должен быть чистым и выглаженным.

6.6. Удобная обувь:

6.6.1. Рекомендуется кожаная обувь с закрытым мысом и пяткой, на невысоком каблуке (для женщин) и на нескользящей подошве.

6.6.2. Необходимо носить носки черного цвета, без рисунка или гольфы (телесного цвета)-для женщин

6.7.1. Женщинам разрешается носить серьги небольшого размера.

6.7.2. Допускается ношение наручных часов на одном из запястий. Ремешок для часов должен быть классического цвета. Не допускается ношение крупных часов с ярким или блестящим браслетом.

6.8. Внешний вид мужчин

6.8.1. Не допускается ношение стрижки «наголо».

6.8.2. Подбородок должен быть хорошо выбрит. Ношение усов, бороды и бакенбардов нежелательно.

6.8.3. Руки ухожены.

6.9. Внешний вид для женщин:

6.9.1. Волосы должны быть аккуратно уложены, при короткой стрижке. Длинные волосы и челки (ниже бровей) должны быть убраны назад, собраны в пучок и закреплены фирменной заколкой. Пучок, при этом, вкладывается в сетку заколки. Допускается равномерная окраска волос.

6.9.2. Макияж — естественный, умеренный. Используемая декоративная косметика должна быть без блеска и перламутра. Тени, румяна, пудра — мягких, натуральных оттенков без блеска.

6.9.3. Руки ухожены. Ногти коротко подстрижены. Допускается аккуратный маникюр с прозрачным лаком. Запрещается ношение длинных, накладных и ярко крашеных ногтей.

2.3 Анализ внешнего вида, памятка для сотрудников

В этой гостинице строго наблюдают за соблюдением всех этих требований. Сотрудники Службы приема, размещения и выписки гостей носят униформу изумрудного цвета, что отражает имидж гостиницы.

На униформе вышит логотип всей сети гостиниц ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка». [16]

У каждого сотрудника имеется вот такая памятка:

Хороший внешний вид начинается с чистоты. Ухоженность и чистота достигаются посредством ежедневного душа или ванны и являются неотъемлемой частью высокого качества обслуживания. Так же необходимо использование дезодоранта.

Внешний вид и уход за собой (для женщин):

Рабочая одежда должна быть чистой и хорошо отглаженной.

Если Вам не выдается униформа, предпочтительно носить одежду в деловом стиле. Ваш руководитель определит возможность носить одежду в стиле «smart casual» (исключая джинсы, яркие цвета и вызывающие элементы).

Цвет обуви не яркий, темных тонов.

Колготки требуется носить в любое время. Они должны быть без рисунка или швов.

длинна юбок у женщин — не короче 1-1.5 см выше колена и не ниже. Чем 4-5 см ниже колена.

На работе не разрешается носить сандалии, спортивные тапочки и босоножки.

Не разрешается носить дорогие украшения, броские и длинные серьги. Рекомендуются серьги в виде «гвоздиков».

Косметика должна соответствовать «деловому» контексту.

Волосы должны быть чистыми и опрятными. Прическа не должна быть вызывающей, так же как и цвет волос. Она должна соответствовать деловому костюму. Если у женщин волосы, ниже плеч, они должны быть заколоты,/завязаны сзади. Все ленты и заколки. Используемые для волос, должны быть не броскими

Ногти и руки должны быть опрятными и чистыми. Рекомендуется использовать лак нейтральных и пастельных тонов и следить за тем, чтобы он не облетал.

Следует избегать обильного использования духов или духов с резким, сильным запахом.

Категорически не приемлем «пирсинг» и наколки на открытых частях тела.

Внешний вид и уход за собой (для мужчин):

Сотрудники должны постоянно содержать свои вещи чистыми и хорошо отглаженными.

Для сотрудников, которым не полагается униформа, предпочтительно носить строгие деловые костюмы.

Ваш руководитель определит возможность носить одежду в стиле «smart casual» (исключая джинсы, яркие цвета и вызывающие элементы).

Ворот рубашки не должен быть расстегнут.

Галстуки необходимо носить всегда.

Длинные рукава рубашки нужно застегивать на запястье, нельзя закатывать рукава или подтягивать их вверх.

Волосы должны быть опрятными, чистыми, подстриженными и всегда иметь ухоженный вид. Не разрешается носить волосы ниже верхнего края воротничка.

Разрешается носить усы при условии. Если они хорошо ухожены.

При этом кончики усов не должны быть ниже уголков рта или нависать над губами. Не разрешается носить бороду (за исключением тех случаев, когда это диктуется медицинской необходимостью — по рекомендации дипломированного врача).

Не разрешается носить серьги.

Нельзя использовать одеколоны с резким запахом.

Ногти должны быть короткими, чистыми и аккуратно подстриженными.

Обувь должна быть чистой, в идеальном состоянии, хорошо начищенной. Мужчины должны носить черные ботинки классического типа, без металлических украшений.

Мужчины должны носить темные носки, без ярко выраженного рисунка.

Категорически не приемлем «пирсинг» и наколки на открытых частях тела.

Каждому сотруднику будет выдан именной значок. Носить именные значки необходимо во время работы на левой стороне груди. Они являются частью вашей униформы. При стирке или чистке униформы, бэдж необходимо снимать с униформы.

Запрещается передавать бэдж со своим именем другому лицу.

Таким образом, видно, что стандарты внешнего вида сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей полностью, совпадают со стандартами указанными в книжках или положения других гостиниц. А это значит, что гостиница думает о своих клиентах и равняется на другие гостиницы. В гостинице «Сокол»ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка», следят за внешним видом сотрудников, и не допускают не соблюдений стандартов.

В завершение данного курсового проекта, можно подвести основные обобщающие выводы по сделанным исследованиям: Внешность сотрудника — важнейший фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид так же важен, как и умения, и знания.

Рассмотрев облик служащих гостиницы, можно сделать вывод, что требования к одежде служащих являются общими для всех работников этой сферы, и в одежде служащих существуют также особенности, связанные со спецификой профессии.

Американский дизайнер одежды Билл Бласс, говорил следующее: — «Я твердо верю в то, что от того, как вы одеты, зависит впечатление о вас: кто вы и что собой представляете. Это — первое впечатление. Я не думаю, что есть такой человек, который, будь то в деловой обстановке или на отдыхе, не хотел бы выглядеть значительным».

Этой фразой дизайнер подчеркнул, что первое впечатление зависит от внешнего вида, поэтому руководство гостиниц делает все возможное, что бы первое впечатление клиента было приятным.

Исходя из вышесказанного, следует отметить, что внешний вид-это составляющая успеха гостиницы. Разработками внешнего вида, тщательно занимаются дизайнеры и менеджеры. Стандарты внешнего вида прописаны исходя из наблюдений за сотрудниками. Например, запрет на длинные ногти, исходит из того, что можно поцарапать гостя, или причинить вред другому сотруднику во время работы.

Любой пункт в стандартах, положениях или инструктажах является, важным, и требующим внимания и выполнения.

Но соблюдение стандартов внешнего вида, это только часть успеха. Так же важны манеры служащего, улыбка, грамотная речь и профессионализм в работе, стремление к работе, и желание работать еще лучше.

В заключение я хочу процитировать популярнейшего итальянского дизайнера одежды Джорджио Армани, который утверждал: — «Хорошая одежда помогает чувствовать себя уверенно и улучшить результат любой деятельности».

Список использованной литературы:

1. Балашова Е.А.-Гостиничный бизнес.как достичь безупречного сервиса

2.Браймер Р.А.-Основы управления в индестрии гостеприимства

3. Вагин Лин Ван Дер-Гостиничный бизнес

4. Гуляяев В.Г.-Организация туристской деятельности

5. Ёхина М.А.-Организация обслуживания в гостиницах

6. Кусков А.С.-Гостиничное дело

7. Ляпина И.Ю-Организация и технология гостиничного обслуживания

8. Новикова Д.Т.,Бусалов Ю.В.,Сорокина Т.В.-«Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства.

9. Сорокина А.В.-Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

10. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490(последние поправки от 1.02.2005 №49)

11.»Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»

12. Постановление министерства труда и соц.развития РФ от 17.05.1999

«О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристической индустрии»

13. Приказ Ростуризма от 21.07.2005 №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»

гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник Нормативно-правовых актов

14. Энциклопедия этикета, изд. Астрель

15. Малая энциклопедия этикета. М.: «Рипол классик»