Ebay возврат доставки

Возврат на eBay: отправка товара и возмещение денег

Благодаря прозрачной платежной системе, онлайн-отслеживанию посылок и гарантии возврата eBay считается одной из самых удобных и надежных торговых площадок в интернете. Однако все эти преимущества не исключают возможность столкнуться с мошенничеством, получить бракованный товар или ошибиться с размером.

Как вернуть или обменять товар на eBay

Почти все товары на eBay имеют гарантию возврата в течение 14, 30 или 60 дней с момента доставки. Сроки возврата устанавливает продавец. По правилам eBay, продавец не может полностью исключить возможность возврата (даже если он выберет такой пункт в настройках, это не повлияет на политику eBay), однако имеет право указать свои условия возврата: только возврат денег, возврат денег или обмен на любой другой товар (по выбору покупателя), возврат денег или замена на другой аналогичный товар (по выбору покупателя). Также продавец может установить комиссионный сбор за возврат (restocking fee), который действует только на негарантийные случаи возврата товара на eBay.

В большинстве случаев вы можете или обменять товар, если он:

• не соответствует описанию,
• поврежден,
• поддельный,
• доставлен не в полной комплектации.

3. Если вы собираетесь вернуть товар, купленный на eBay, по гарантии, продавец должен выслать вам т.н. этикетку возврата и свой адрес, а вы, в свою очередь, – отправить ему товар в течение 5 дней с момента ответа. Если продавец не реагирует на обращение или выдвигает неправомерные требования, вы можете открыть диспут в разделе «Центр разрешения конфликтов»: https://resolutioncenter.ebay.com/.

Выберите товар, ответьте на вопросы и нажмите кнопку «Открыть дело». Сделайте несколько фотографий, на которых хорошо видно недостатки вещи, и приложите к запросу.
После этого у вас появится позиция в окне «Ваши запросы и диспуты». Продавцу будет автоматически отправлена претензия, на которую он обязан ответить в течение 7 дней, иначе eBay вернет вам деньги за товар.

Стоимость обратной доставки

Порядок возврата денег

На большинство товаров распространяется также гарантия возврата денег. Возврат средств на eBay возможен благодаря платежной системе PayPal, при которой деньги перечисляются сначала на счет eBay, и лишь после доставки товара – на счет продавца. При этом, хотя стоимость товаров на eBay всегда рассчитывается примерно, в зависимости от курса валюты страны продавца, на счет вернется конкретно сумма вашей оплаты.

Вы можете вернуть деньги с eBay, если

• товар не был доставлен в указанный срок;
• товар не был отправлен (такая ситуация может произойти, например, если аккаунт продавца был заморожен из-за подозрения в мошенничестве);
• вы хотите вернуть товар, но продавец не предоставляет возможность обмена;
• вы хотите вернуть товар без обмена на другой;
• средства были списаны со счета без вашего согласия (например, аккаунт был взломан).

Внимание! Если продавец может подтвердить факт отправки товара и предоставить номер отслеживания посылки, проблему с доставкой придется решать в почтовом отделении. Гарантия возврата еВау на такие случаи не распространяется.

Могу ли я вернуть купленный товар?

Если вам пришел товар, существенно отличающийся от описания, вы можете потребовать возврата стоимости товара и первоначальной доставки. Подробнее об этом вы можете узнать в разделе Защита покупателей eBay нашей страницы ответов на часто задаваемые вопросы или на странице, посвященной Гарантии возврата денег eBay.

Гарантия возврата денег eBay никак не распространяется на случаи, когда покупатель получил товар, соответствующий описанию, но хочет отказаться от покупки или обменять товар. В этом случае необходимо проверить в объявлении о товаре, принимает ли продавец возвраты, и каковы условия возврата или обмена товара.

Условия возврата указываются в объявлении, в закладке Доставка и оплата.

Некоторые продавцы приводят подробное описание условий возврата или обмена товара в закладке Описание.

В этом случае вам следует связаться с продавцом и придерживаться установленной им политики возврата, не забывая, что стоимость обратной отправки компенсирует покупатель. При осуществлении возврата убедитесь, что ваша посылка включает в себя номер для отслеживания.

Если при покупке товара вы хотите иметь возможность вернуть его продавцу, произведите фильтрацию результатов поиска по параметру С возможностью возврата. Вы увидите только те объявления о товарах, продавец которых принимает возвраты.

В случае возникновения проблем при возврате товара вы можете в установленные сроки открыть диспут в Центре разрешения конфликтов, согласно условиям нашей Гарантии возврата денег eBay.

Этикетка для обратной доставки товара eBay?

Господа добрый день.
Запросил возврат товара, продавец принял возврат.
позже получил сообщение что продавец не может отправить этикетку для обратной доставки товара.

что это за этикетка для обратной доставки товара, где брать её?

написал продавцу сообщение с вопросом: если я отправлю товар за свой счёт, он возместит мне расходы
ответа пока не получил.

подскажите пожалуйста как грамотно вернуть товар продавцу? (ни разу не возвращал)
всего пришло два сообщения

Создание условий возврата

Хотя большинство покупателей никогда не возвращают купленные товары, пользователям нравится иметь дело с продавцами, предлагающими такую возможность. Наши данные говорят о том, что товары с четкими условиями возврата продаются лучше других товаров.

Все продавцы на eBay обязаны указать условия возврата вне зависимости от того, принимают ли они возврат товаров или нет. Мы рекомендуем вам предложить условия возврата, удобные для покупателей. Разумные условия возврата способствуют получению статуса Лучший продавец плюс и привлечению большего числа покупателей. Кроме того, возможность вернуть купленный товар помогает развеять сомнения покупателей.

Если продавец принимает возврат товаров, покупатель может вернуть товар по любой причине, даже если он просто передумал. Вышесказанное относится к возвратам, удовлетворяющим указанным вами требованиям к возврату товаров, например к срокам возврата и состоянию товара.

Примечание. Даже если указано условие «Товары возврату не подлежат», Гарантия возврата денег eBay позволяет покупателям вернуть товар, если он не соответствует описанию в объявлении. Подробнее о значении Гарантии возврата денег eBay для продавцов.

Создание политики возврата

В разделе Добавить другие сведения в форме объявления о товаре выберите значение Возврат товаров принимается или Возврат товаров не принимается в раскрывающемся меню Условия возврата. Если раскрывающееся меню не показано, перейдите по ссылке Изменить условия возврата, а затем выберите Возврат товаров допустим или Товары возврату не подлежат.

Если вы принимаете возврат товаров:

Укажите число дней, в течение которых покупатель должен уведомить вас о своем намерении вернуть товар.

Укажите тип возмещения.

Укажите, кто оплачивает обратную доставку.

Укажите сбор за возврат товара, если он взимается.

Вы также можете использовать бизнес-политики для создания условий возврата.

Чем понятнее и проще будут ваши условия возврата, тем безопаснее будут чувствовать себя покупатели. Соблюдение перечисленных ниже рекомендаций поможет вам повысить удовлетворенность покупателей, увеличить вероятность продажи товара и получить более высокие подробные оценки продавца. Подробнее о правилах продаж.

Предлагайте условия, удобные для покупателей.

Берите на себя оплату стоимости обратной и первоначальной доставки, если покупатель возвращает товар из-за того, что тот имеет дефекты, не соответствует описанию или был поврежден при транспортировке.

Не взимайте сбор за возврат товаров. Если сбор за возврат товаров все же взимается, устанавливайте его в разумном размере и применяйте только к случаям, когда покупатель возвращает товар в состоянии, которое отличается от исходного.

В разделе Дополнительные сведения об условиях возврата формы объявления о товаре указывайте понятные инструкции, которые легко выполнить. Указывайте условия возврата для международных продаж, если таковые отличаются от условий возврата покупателями в вашей стране.

Устанавливайте разумные сроки обработки возврата и выплаты возмещения покупателям. Срок выплаты возмещения покупателям зависит от способа оплаты, но не должен превышать 5 рабочих дней.

Четко описывайте условия и указывайте состояние, в котором должен находиться возвращаемый товар. При необходимости сверяйтесь с требованиями к состоянию возвращаемых товаров.

Уточните верный адрес для возвратов. Вы можете использовать несколько адресов и выбирать предпочтительный для каждого возврата.

Откройте вкладку Мой eBay > Учетная запись.

Выберите Адресав левой части страницы.

Рядом с пунктом Основной адрес возврата нажмите Изменить.

Злоупотребление возвратом товаров со стороны покупателей

Если покупатель инициирует запрос о возврате товара, независимо от причины возврата мы можем заблокировать сумму, связанную с продажей, на вашем счете PayPal. Если вы разрешите проблему с покупателем либо мы примем решение в вашу пользу, средства будут разблокированы.

Чтобы защитить себя от действий недобросовестных покупателей, выплачивайте возмещение только после получения возвращенного товара.

Если покупатель вернул товар в состоянии, которое отличается от указанного в требованиях к возврату, свяжитесь с ним и постарайтесь найти взаимовыгодное решение.

Подробнее об управлении возвратом на eBay, в том числе о рекомендуемых методах и о том, как сообщить о разногласиях с покупателем.

Гарантия возврата денег eBay

Гарантия возврата денег eBay

В основном продажи на eBay проходят успешно. Получение заказанного товара или возврат денег покупателю в случае проблем обеспечивается Гарантией возврата денег eBay.

Покупатели могут воспользоваться Гарантией возврата денег eBay в следующих случаях.

Товар не получен.

Полученный товар не соответствует описанию в объявлении.

Большинство продавцов сотрудничают с покупателями, чтобы быстро решить проблему. Если вопрос не урегулирован, на помощь приходит eBay.

На что распространяется Гарантия

Гарантия возврата денег eBay распространяется на большинство транзакций на eBay.com.

Гарантия возврата денег eBay распространяется на покупку, если выполняются все нижеперечисленные условия.

Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.

Покупатель сообщает, что не получил товар, или запрашивает возврат в течение срока действия Гарантии возврата денег eBay.

Покупатель совершил покупку на сайте eBay.com, использовав процесс оформления покупки или счет eBay с одним из следующих способов оплаты.

Кредитная или дебетовая карта

Подарочные карты eBay, кредитные очки eBay и ваучеры eBay

Товар был оплачен единовременным платежом.

Если объявление относилось к интерактивному аукциону, организованному продавцом, и товар был оплачен любым способом, на покупку распространяется действие Гарантии при условии, что покупатель предоставит копию счета от продавца и подтверждение оплаты. (Исключая товары, проданные через Sotheby’s.)

Гарантия распространяется на товары, полученные лично, при условии соблюдения всех других требований.

Сожаление покупателя о сделанной покупке или любые иные причины, за исключением неполучения товара или несоответствия товара описанию в объявлении (возможности возврата товара см. в условиях возврата, установленных продавцом).

Товары повреждены в процессе самовывоза.

Товары, не полученные покупателем (или от его имени) на условиях самовывоза.

Товары, не доставленные, поврежденные при самовывозе или во время доставки, если покупатель организует самовывоз или доставку товара (например, покупатель организует грузоперевозку).

Одинаковые претензии, поданные с использованием других способов разрешения конфликтов.

Товары, отправленные на другой адрес после первоначальной доставки.

Транспортные средства (см. Программа защиты при покупке транспортных средств на eBay), недвижимость, веб-сайты и компании на продажу, тематические объявления, услуги, цифровой контент, нематериальные товары и отдельные категории производственного оборудования (см. Программа защиты от мошенничества при покупке производственного оборудования на eBay).

Товары, проданные через аукцион Sotheby’s.

Покрытие международных покупок

На покупателя распространяется действие соответствующей Гарантии возврата денег или подобных правил защиты покупателей сайта eBay, на котором произошло оформление покупки.

Если продавец размещает объявление о продаже товара с возможностью международной доставки (например, доставки по всему миру), этот товар может быть продан покупателю на сайте eBay, отличном от сайта с исходным объявлением продавца. В таких случаях на продавца распространяются условия Гарантии возврата денег eBay или подобных правил защиты покупателей, действующих на соответствующем сайте eBay, на котором была оформлена покупка, в том числе любые требования продавца о возмещении eBay. Подробнее о возмещении оплаты

Для получения дополнительных сведений о международных продажах см. Правила международной торговли.

Если покупатель не получил товар

Если покупатель не получил товар, ему следует отправить запрос и сообщить о неполучении товара. Продавец должен ответить покупателю и предоставить ему информацию для отслеживания, последние сведения о доставке или возмещение средств.

Если покупатель не удовлетворен ответом продавца или не получил ответа, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим сведения, предоставленные покупателем и продавцом в качестве доказательства своевременной доставки по адресу покупателя или самовывоза товара покупателем.

Если мы выясним, что товар не был доставлен или получен покупателем, возмещение полной стоимости товара и первоначальной доставки будет отправлено на счет PayPal покупателя или на счет исходного способа оплаты. Продавец обязан компенсировать eBay сумму возмещения. Подробнее о возмещении оплаты

Обязательства покупателя

Как правило, покупатель несет ответственность за получение товара при доставке. Если покупатель отказывается от доставки, на его претензию не распространяется действие Гарантии возврата денег eBay.

Покупатель может предоставить письменное подтверждение от службы доставки в случае отказа от посылки по причине того, что посылка прибыла пустой или была повреждена при пересылке.

Покупатель принял и открыл посылку и обнаружил, что коробка пустая.

Товар прибыл на условиях наложенного платежа, поскольку почтовые расходы не были оплачены в полном объеме.

Покупатель несет ответственность за оплату всех таможенных сборов и пошлин, установленных для международной доставки.

Продавец завысил стоимость товара, в связи с чем была увеличена сумма таможенных сборов.

Обязательства продавца

Предоставление информации для отслеживания, чтобы подтвердить получение товара покупателем.

Кроме того, для товаров общей стоимостью более 750 долл. США продавец должен выбрать способ доставки с подтверждением подписью получателя.

Если покупатель хочет вернуть товар

Если покупатель хочет вернуть товар в течение срока возврата, установленного продавцом, или он получил товар, не соответствующий описанию в объявлении, покупатель должен отправить запрос на возврат товара. Продавец должен ответить покупателю и предложить решение, например вернуть или заменить товар либо возместить средства. В некоторых случаях мы можем автоматически принять запрос на возврат от имени продавца. Покупатель может обратиться за помощью к eBay, если его не удовлетворит решение продавца.

Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим объявление о товаре, фотографии товара и другие сведения о товаре, предоставленные покупателем и продавцом. Мы можем предложить покупателю вернуть товар продавцу, если не сможем определить соответствие товара описанию или продавец уже предложил возврат либо применяются правила и сроки возврата, установленные продавцом.

После подтверждения возврата товара продавцу возмещение стоимости товара (за вычетом потери ценности, если применимо) и первоначальной доставки будет отправлено на счет PayPal покупателя или на счет исходного способа оплаты. Мы можем отказать в возмещении стоимости первоначальной доставки или самовывоза, если они организованы покупателем. Продавец обязан компенсировать eBay сумму возмещения. Подробнее о возмещении оплаты

Если товар возвращается продавцу

Если покупатель возвращает товар в течение срока, установленного продавцом, сторона, оплачивающая этикетку для обратной доставки, определяется условиями возврата продавца. Расходы по обратной доставке товара, не соответствующего описанию, возлагаются на продавца, и, в случае использования этикетки для обратной доставки eBay, ее стоимость включается в счет, выставляемый продавцу. Подробные сведения о возмещениях можно найти в Пользовательском соглашении.

Если этикетка для обратной доставки предоставляется покупателю и/или покупатель приобретает отдельную этикетку, eBay не возмещает ему стоимость этикетки.

Информация для отслеживания необходима, чтобы подтвердить возврат товара продавцу. Подтверждение подписью необходимо для возврата товаров общей стоимостью более 750 долл. США. Если продавец предлагает покупателю этикетку возврата без отслеживания и покупатель обращается за помощью к eBay, покупателю не потребуется предоставлять подтверждение доставки подписью получателя.

Обязательства покупателя

Покупатель должен вернуть товар в том же состоянии, в котором он был получен.

Покупатель несет ответственность за любую потерю ценности товара, если она связана с действиями, не обязательными для проверки качества, характеристик и функциональности товара. Продавец может вычесть сумму убытков из суммы, возмещаемой покупателю.

Обязательства продавца

Продавец должен принять возвращаемый товар в пункте, указанном в объявлении, либо по адресу, доставка на который не связана с существенным повышением стоимости возврата для покупателя.

Продавец оплачивает все таможенные сборы и пошлины, связанные с возвратом товара.

Продавец должен возместить покупателю средства после получения возвращенного товара. Подробнее о сроках возврата товара.

Tовар не возвращaется продавцу

В некоторых случаях мы можем не требовать возврата товара продавцу. В таких случаях мы возмещаем средства покупателю и можем потребовать возмещения оплаты от продавца, например, в следующих ситуациях.

Продавец не принимает запрос на возврат либо не предоставляет этикетку для обратной доставки.

Местонахождение товара было указано с ошибкой;

Возврат товара сопряжен с опасностью.

Товар больше не имеет ценности (например, билет на отмененное мероприятие).

Также с согласия покупателя мы можем предоставить частичное возмещение средств, чтобы компенсировать различия между описанием товара в объявлении и товаром, фактически полученным покупателем. При выплате покупателю частичного возмещения возврат товара продавцу не требуется. Продавец должен возместить eBay сумму частичного возмещения.

Если покупатель сообщает, что товар является контрафактным, и у него есть убедительные доказательства этого, мы не требуем от покупателя возврата товара продавцу. Покупатель должен сотрудничать с eBay для обеспечения надлежащей утилизации товара. В таких случаях мы возмещаем покупателю полную стоимость товара и первоначальной доставки, а продавец компенсирует нам эту сумму.Покупателю запрещено продавать такой товар на eBay или в другом месте.

Сроки по Гарантии возврата денег eBay

Товар не получен

Покупатель может сообщить о неполучении товара на следующий день после расчетной даты доставки и в течение 30 дней после этой даты.

Что касается билетов на мероприятия, покупатель должен сообщить о неполучении билетов не позднее, чем через 7 дней с даты начала мероприятия или в течение 30 дней с самой поздней расчетной даты доставки (учитывается позднейшая дата).

Продавцу предоставляется 3 рабочих дня с даты сообщения, чтобы ответить покупателю и предложить решение (замена, возврат или возмещение). Если продавец не предлагает решение либо предложенное решение не удовлетворяет покупателя, он может обратиться за помощью к eBay.

Если покупатель не обращается за помощью в течение 30 дней с даты сообщения о неполучении товара, запрос закрывается автоматически.

Товар не соответствует описанию

Покупатель должен запросить возврат в течение 30 дней после фактической (или самой поздней расчетной) даты доставки, или, если срок возврата, указанный продавцом, длиннее — в течение срока возврата.

Что касается билетов на мероприятия, покупатель должен запросить возврат в течение 7 дней с даты мероприятия или в течение 30 дней с фактической (или самой поздней расчетной) даты доставки (учитывается позднейшая дата).

Продавцу предоставляется 3 рабочих дня с даты запроса, чтобы ответить покупателю и предложить решение. Если продавец не отвечает и не предлагает решение проблемы, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Покупатель должен отправить товар продавцу в течение 5 рабочих дней с даты инициирования возврата покупателем. Если продавец отправил товар для замены или обмена, а покупатель не отправил исходный товар в течение 20 рабочих дней с даты запроса на возврат, мы списываем со счета PayPal покупателя стоимость замены или обмена.

Если продавец не перечислит возмещение в течение 6 рабочих дней с даты доставки возвращенного товара, покупатель может обратиться за помощью к eBay в течение 10 рабочих дней по истечении срока возмещения.

Если покупатель не обратился за помощью к eBay в течение 30 дней с даты запроса на возврат (или периодов, указанных для случаев неполучения возмещения, замены или обмена товара), запрос закрывается автоматически.

Запрос на замену или обмен товара может отправляться покупателем и/или продавцом. Обмен основывается на стоимости исходного приобретенного товара с учетом текущей цены и равноценности. Покупатель должен запросить возврат и выбрать вариант замены или обмена в течение 30 дней после фактической (или расчетной) даты доставки или в течение периода возврата, установленного продавцом, если этот период дольше.

Сроки для замены и обмена

Если покупатель запрашивает замену или обмен товара, продавцу предоставляется 3 рабочих дня, чтобы ответить покупателю. Если в течение 3 рабочих дней (максимум 27 рабочих дней) ответ не поступает, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если замена или обмен согласованы, покупателю предоставляется 5 рабочих дней, чтобы отправить товар продавцу, предоставив информацию для отслеживания возврата. Если покупатель не возвращает товар в течение 5 рабочих дней, запрос на замену или обмен закрывается.

Если покупатель не отправляет продавцу возвращаемый товар, а продавец отправил товар на замену или обмен и предоставляет копию подтверждения о доставке, стоимость дополнительного товара будет выплачена продавцу по истечении 20 рабочих дней. Стоимость дополнительного товара будет списана со счета PayPal покупателя.

Позднейшая расчетная дата доставки

Если у нас отсутствует информация о фактической дате доставки, мы используем позднейшую расчетную дату доставки. Если у нас отсутствует информация о расчетной дате доставки, считается, что самая поздняя расчетная дата доставки наступает через 7 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из одной страны либо через 30 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из разных стран.

Продленные сроки возмещения по Гарантии возврата денег eBay

В некоторых отдельных ситуациях мы можем продлить период времени, в течение которого покупатель имеет право на получение возмещения по Гарантии возврата денег eBay. Такой дополнительный период позволяет учесть местонахождение покупателя, использованную службу доставки, продленный период возврата, установленный продавцом, государственные праздники или задержки, связанные со стихийными бедствиями, чрезвычайным положением, забастовкой, действиями правительства или другими обстоятельствами, например мошенничеством. В большинстве случаев продления сроков выплаты возмещения по Гарантии возврата денег eBay, когда продавец несет ответственность за запросы, открытые в течение такого продленного периода, мы сообщаем об этом продавцу посредством уведомления на eBay.com.

Покупатели и продавцы могут в течение 30 дней с даты принятия eBay решения по проблемной транзакции оспорить решение, предоставив соответствующую документацию. eBay отставляет за собой право потребовать возмещения оплаты с продавца, если покупатель успешно оспорит решение. Подробнее о возмещении оплаты

Возмещение средств покупателям

Возмещение средств покупателям осуществляется на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, то для получения возмещения мы предложим создать такой счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay. Если нам не удается отправить возмещение средств (что маловероятно) на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal покупателя, мы можем предоставить возмещение в виде купона или ваучеров для оплаты будущих покупок на eBay.

Средства продавца, возмещения и сборы с продавца

Если покупатель сообщает о неполучении товара, запрашивает возврат или обращается за помощью к eBay, PayPal может временно заблокировать определенную сумму на счете продавца, как предусмотрено в Пользовательском соглашении PayPal.

Если между покупателем и продавцом возникает спор по транзакции и eBay принимает решение в пользу покупателя, продавец предоставляет eBay право перевести средства для выплаты возмещения покупателю и, если такие средства отсутствуют на счете или их недостаточно, продавец соглашается компенсировать eBay любую сумму, выплаченную eBay покупателю в качестве возмещения.

Если платежи осуществляются через PayPal, продавец соглашается предоставить eBay право взимать сумму возмещения с его счета PayPal. Продавец может отказаться от возмещения через PayPal, обратившись в компанию PayPal.

Если возмещение не удалось выполнить, продавец соглашается предоставить eBay право списать сумму возмещения или использовать зарегистрированный автоматический способ оплаты для сумм, возмещенных покупателю. eBay может включить сумму, возмещенную покупателю, в счет при наличии зарегистрированного автоматического способа оплаты. Продавец обязан возместить eBay все невыплаченные суммы, а eBay оставляет за собой право взыскать возмещение другими способами. Подробные сведения о возмещениях можно найти в Пользовательском соглашении.

Сборы с продавца

Если продавец перечислит покупателю полное возмещение до того, как покупатель обратится за помощью к eBay, мы возместим продавцу сбор с окончательной стоимости товара. Сборы за выставление товара и другие сборы eBay не возмещаются.

Использование других программ для решения проблем

Покупатели не могут использовать более одного метода разрешения конфликта для получения возмещения. После выбора процедуры разрешения конфликта (Гарантия возврата денег eBay, Программа защиты покупателей PayPal, запрос возмещения от провайдера платежного сервиса) покупатель обязан использовать только этот способ для урегулирования проблемной транзакции.

Если покупатель запрашивает возмещение от провайдера платежного сервиса или регистрирует диспут по Программе защиты покупателей PayPal, любые запросы, открытые по этой транзакции на eBay, немедленно закрываются.

Обманные жалобы

К категории обманных жалоб могут относиться следующие случаи.

Покупатель открывает чрезмерное количество запросов или дублирует запросы с помощью других программ.

Покупатель вступает в сговор с продавцом, чтобы занизить стоимость товара в таможенной декларации.

Покупатель запрашивает возмещение платежа провайдером платежного средства после получения возмещения средств.

В отношении покупателей, подающих обманные жалобы, будут приняты меры, перечисленные в разделе Злоупотребление политикой eBay Пользовательского соглашения. Кроме того, мы оставляем за собой право приостанавливать на неопределенный срок действие страхового покрытия покупателя по Гарантии возврата денег eBay.

Покупатели и продавцы уполномочивают нас принимать окончательные решения по всем делам, включая апелляции. Мы можем предоставить покупателям и продавцам доступ к именам, логинам, контактной информации сторон, а также другой информации, относящейся к запросу.

Если покупатель и продавец говорят на разных языках, мы можем выступить посредником в общении до момента разрешения проблемы.

Гарантия возврата денег eBay не является гарантией качества товара.

В некоторых случаях мы можем открыть запрос и принять решение от имени покупателя. К таким случаям относятся ситуации, в которых продавец подозревается в мошеннических действиях.

Если товары отправляются по Программе международной доставки, условия для покупателей этой программы определяют порядок защиты участников по Гарантии возврата денег eBay.

Мы оставляем за собой право исправлять все ошибки обработки при списании или кредитовании средств на счет способа оплаты, использованного для неправильного возмещения или возврата средств.

Связаться с нами

Возник вопрос? Мы можем помочь.

Спросить участников eBay

Получить помощь от других участников eBay. Посетите Сообщество eBay, чтобы задать вопрос.

Программа защиты покупателей eBay. Гарантия возврата денег

Перейти к странице

Перейти к странице

Общие положения
Условия действия программы " eBay . Гарантия возврата денег"
Сроки открытия споров (диспутов) на eBay
Сроки ведения спора и перевода его в претензию
Советы по ведению споров
Отличия в программах защиты покупателей eBay и PayPal

Оригинальный текст программы можно прочитать на русском и на английском языках.

В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:​

· Полученный товар отличается от заявленного в описании.
Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.

Условия действия программы " eBay . Гарантия возврата денег"

Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:​

Сроки открытия споров (диспутов) на eBay

Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара и был идентичен схеме, которую использует платежная система PayPal, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней.

Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца

Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению – 17 мая.
Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.

Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца

Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:
Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.
Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.

Сроки ведения спора и перевода его в претензию

После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.
Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора – 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару – невозможно.
После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий – не регламентированы правилами eBay и могут варироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.
В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.

Советы по ведению споров

Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине – свяжитесь с продавцом.
Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.
При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.
Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.

Спор по неполучению товара

В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно – это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.
Главный совет в открытии споров по неполучению товара – не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.
Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.
В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.
Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование – полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.
Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.
В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.
В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".
Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.

Спор по несоответствию товара описанию

Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.
В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства – фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.
В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.
Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.
Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.
Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.
Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.

Отличия в программах защиты покупателей eBay и PayPal

Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос – какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay и PayPal в России, уже невозможно дать однозначной рекомендации по месту открытия спора. Все будет зависеть от индивидуальных особенностей возникшей проблемы.
По общей практике и опыту открытия споров, можно только рекомендовать открывать споры по "несоответствию" именно на eBay , т.к. данный вид споров, как правило, либо связан с доказательством несоответствия описанию (а описание товара для eBay доступно), либо с возвратом товаров, который требует много времени. А временные рамки ведения спора на eBay как раз больше, нежели чем в PayPal.
В любом случае следует определить основные отличия программ защиты покупателей eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:​

3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.