Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации

Содержание:

Спор как вид деловой коммуникации

Спор как вид деловой коммуникации представляет собой важное средство прояснения и разрешения вопросов, вызывающих разногласия, лучшего понимания того, что не является в значительной мере ясным и не нашло еще убедительного обоснования. Если даже участники спора не приходят в итоге к согласию, в ходе спора они лучше уясняют как позиции другой стороны, так и свои собственные.

Спор – столкновение мнений, позиций, в ходе которого каждая из сторон аргументировано отстаивает свое понимание обсуждаемых проблем и стремится опровергнуть доводы другой стороны.

Каждый деловой человек, в какой бы деятельности он ни был специалистом, должен уметь компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента, владеть всеми жанрами полемического мастерства. Деловой человек должен уметь убеждать других в правильности высказываемых им взглядов и, соответственно, уметь склонять человека к тому поведению, которое представляется ему нужным и целесообразным.

Электронная библиотека

Спор представляет собой столкновение мнений, разногласие, в ходе выяснения которого каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Дискуссия – это разновидность публичного спора. Целью дискуссии является выяснение и сопоставление различных точек зрения на заданную проблему, выявление истины и нахождение решения. Дискуссия представляет собой эффективный способ убеждения оппонента. Разновидностью дискуссии является диспут – спор на научную или публицистическую тему.

Полемика в отличие от дискуссии представляет собой борьбу принципиально противоположных мнений. В полемике каждая сторона, доказывая свою правоту, стремится одержать победу над противником.

Классификация споров в зависимости от цели

· Спор из-за истины. Целью такого спора является нахождение правды, проверка идей, мыслей. Данный спор отличает тщательный подбор аргументов, реальная оценка собственных позиций и позиций противников.

· Спор с целью убеждения оппонента. Убедить оппонента может только тот человек, который верит в то, что говорит, поэтому для такого спора характерна вера убеждающей стороны в непогрешимость и истинность своей позиции. Достаточно часто такие споры протекают конфликтно, так как используется агрессивная аргументация.

· Спор для одержания победы. Обычно в таких спорах участвуют целеустремленные, волевые личности, которые готовы преодолеть все преграды, но одолеть противника. Выяснение истины в данном виде спора не имеет существенного значения.

· Спор ради спора. Основные участники этих споров несколько конфликтные и эксцентричные личности, для которых спор выступает в роли любимого спортивного упражнения. Для таких людей не важно с кем, о чем спорить, в чем заключается правда.

Анализируя проблему спора, следует выделить основные факторы, влияющие на динамику рассматриваемого процесса. Итак, на характер спора влияют: значимость проблемы спора для сторон участниц, количество участников, время, наличие зрителей, форма осуществления (устная или печатная). Рассмотрим данные факторы более подробно.

Человек, заинтересованный в проблеме, имеющий определенный опыт в рассматриваемой области, будет более горячо отстаивать свою точку зрения, чем человек равнодушный, включенный в процесс спора только по служебной надобности.

По количеству участников выделяют споры-монологи, диалоги, полилоги. Спор самого с собой, как правило, заканчивается предпочтением наиболее актуальной для личности потребности по принципу «если очень хочется, то можно». Споры-диалоги наиболее распространены и очень часто используются в деловом общении, так же, как и споры полилоги. В данных видах спора успех одной из сторон будет зависеть от состава участников, их эрудиции, компетентности в спорном вопросе, а также уровня культуры.

В современном деловом мире в последнее время, особенно в средствах массовой информации, проводят организованные споры, в которых могут принять участие достаточно большое количество человек. Такие споры тщательно планируются, на спор выносятся специально сформулированные точки зрения на проблему. Организованные споры более других способствуют выяснению истины, так как их участники заранее знают проблему и готовят свои аргументы и контраргументы.

Наличие зрителей спора имеет как преимущества, так и недостатки. Преимущество заключается в том, что при наличии зрителей достаточно сложно прибегнуть к нечестным уловкам, приемам, солгать, а недостаток – в том, что зрители часто заставляют участников забыть истинный предмет спора и перейти к «игре на публику», к позерству.

Успех устного спора зависит от психологических особенностей людей, участвующих в нем: манеры и культуры речи, скорости реакции, живости ума и т.п. В печатном споре участвовать несколько легче, так как в нем не требуется немедленной реакции на доводы партнера, есть время, чтобы тщательно сформулировать свои аргументы. Письменный спор считается идеальным для выяснения истины.

У каждого спора есть свой предмет обсуждения, и в процессе дискуссии очень важно не упускать их из виду, не давать оппоненту отклоняться от непосредственной темы обсуждения.

Спор, как правило, не способствует принятию решения, так как каждая из сторон не готова уступать в своих позициях, однако, если в начале спора есть какие-либо вопросы, по которым мнения сторон сходятся, такой спор может способствовать выработке конструктивного решения.

Успешность дискуссий, диспутов, полемики во многом зависит от общности используемого сторонами понятийного аппарата. Приступая к спорам на научные или общественно-политические проблемы, следует убедиться в отсутствии расхождений в смысловой насыщенности используемых понятий и определений.

Участвуя в спорах, следует помнить о культуре спора, уважительно относиться к своим оппонентам, проявлять выдержку и самообладание, не давать воли эмоциям.

Следует по возможности более точно знать психологические особенности оппонента, чтобы подобрать более убедительные для него аргументы и выбрать более эффективную тактику.

Подбирая аргументы, следует заботиться о том, чтобы они воздействовали не только на разум, но и на чувства человека, противостоящего Вам в споре. Достаточно эффективно влияют на спорщика уместно используемые юмор, ирония, иногда даже сарказм, которые помогают снизить эмоциональную напряженность обстановки, создают позитивный настрой. Однако не следует злоупотреблять остротами, если обсуждаются серьезные и важные деловые проблемы.

Г.В. Бороздина приводит некоторые психологические приемы воздействия на участников спора.

· «Сведение к абсурду» состоит в демонстрации ложности тезиса, высказанного оппонентом, последствия которого противоречат действительности.

· «Бумеранг» — тезис или аргумент обращаются против тех, кто их выдвинул.

· «Подхват реплики» — умение применить реплику противника в своих целях, чтобы усилить аргументацию.

· «Довод к человеку» — вместо обсуждения тезиса обсуждаются достоинства и недостатки человека его высказавшего. Данный прием следует применять в сочетании с достоверными и обоснованными аргументами.

· «Обращение к аудитории» — целью данного приема является желание повлиять на чувства зрителей, слушателей и тем самым склонить их на свою сторону.

Успех спора во многом определяется и умением спорящих людей задавать вопросы и отвечать на них. В споре при помощи вопросов уточняется позиция оппонента, получается дополнительная информация, выясняется отношение к обсуждаемым вопросам. Все вопросы, используемые в споре, можно условно разделить на корректные и некорректные. Корректные вопросы нацелены на выяснение истины, не унижают достоинства собеседника, задаются в спокойном тоне. Некорректные вопросы чаще основаны на ложных утверждениях и стремятся задеть чувства оппонента, их цель вывести человека из состояния равновесия. Отвечать на такие вопросы следует спокойно, можно в некоторых случаях такие вопросы просто игнорировать.

Отвечать на вопрос в споре можно только в том случае, если Вы поняли его суть, если же формулировка вопроса недостаточно конкретна и сложна для восприятия, попросите Вашего оппонента уточнить, что собственно его интересует. Помните, что в споре особенно ценятся остроумные и конкретные ответы.

Рассматривая психологические аспекты спора, следует остановиться и на нечестных приемах, которые часто используются спорщиками /2/.

· «Много вопросов». Оппоненту задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа. Подвопросы иногда бывают прямо противоположны друг другу, один требует ответа «да», другой – «нет». Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов. Человек, задавший вопрос, использует это, применяя данный ответ к другому вопросу, чем и запутывает собеседника.

· «Уклонение от поставленных вопросов» — человек делает вид, что не услышал заданного вопроса, либо игнорирует ответ, используя усмешки, иронию.

· «Иронизирование над вопросом» — суть данного приема легче пояснить примерами: «И Вы считаете свой вопрос серьезным?», «Ну что за легкомысленный вопрос!».

· «Негативная оценка вопроса» — вместо ответа на вопрос оппонент оценивает саму формулировку: «Это наивный вопрос».

· «Ответ вопросом на вопрос» — человек задает оппоненту ответный вопрос, часто затрагивающий личностные особенности.

Читайте так же: Возврат не в день продаж

· «Ответ в кредит» — перенос ответа на вопрос на будущее.

· «Оттягивание возражения» — одной из сторон, участвующей в споре, выдвигается какое-либо предложение, а другая ставит вопросы в связи с их утверждением, начиная издалека, опровергает вначале второстепенные аргументы, а затем основные. Данный прием можно использовать в тех случаях, когда требуется время, чтобы сосредоточиться и точнее формулировать свои аргументы.

· «Смягчение ошибки» — если Вы допустили ошибку, высказывая свои мысли, то примените следующие речевые обороты: «я не совсем то имел(а) ввиду», «позвольте уточнить» и т.п.

Искусство спора одно из самых древних и обучаться ему никогда не поздно, развивайте и совершенствуйте свои коммуникативные умения и Вы достигнете успеха.

Постарайтесь сформулировать вопрос, состоящий из нескольких частей, ответы на которые противоположны

Как часто Вы одерживаете победы в спорах? Почему, на Ваш взгляд, это происходит?

Какие качества необходимы человеку, вступающему в дискуссию с авторитарным начальником?

Основные формы делового общения

Деловое общение – это довольно жестко регламентированная, узкая коммуникация, направленная на достижение определенных целей. Его характер связан с решением рабочих вопросов. Выделяют самые разные формы делового общения, в зависимости от ситуации. Это и беседа, и переговоры, и служебная переписка, и даже издание приказов.

Следует отличать формы делового общения от разновидностей межличностной коммуникации. В некоторых ситуациях они могут довольно тесно переплетаться. Но следует помнить, что межличностное общение не подразумевает под собой явной материальной выгоды.

Виды современного делового общения

Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.

Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:

Устные виды. Разговор, беседа, переговоры, совещание, выступление перед коллегами, рекламное обращение, пресс-конференция, телефонный разговор.
Письменные виды. Деловая переписка между партнерами и конкурентами, приказы и распоряжения руководства, служебные записки от подчиненных, договоры, акты.

Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.

Основные формы делового общения

Умение правильно выбрать форму коммуникации – одна из важнейших составляющих успеха в бизнесе. Ситуативно-деловая форма общения предполагает гибкость всех участников, способность переключаться на другие варианты коммуникации. Кроме того, при выборе варианта общения необходимо учитывать личностные и психологические особенности собеседников. Это позволит достичь большего успеха в переговорах и беседах.

Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:

Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации. Это и обсуждение особенностей работы начальника с подчиненным, и свободное общение на рабочие темы коллег равных по статусу, и наставническая речь, обращенная к новым сотрудникам. Деловая беседа может проходить как в жестко регламентированной, так и в относительно неформальной обстановке.
Деловое совещание – это групповая форма коммуникации. В нем участвуют от двух человек. Предполагается четкая регламентация, часто сопровождается ведением протокола, подписанием документов, принятием определенных решений.
Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях. Может иметь информационный, рекламный или научно-прикладной характер. Регламентировано по времени и ограничено темой мероприятия.
Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых потерь. Приговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством переписки либо телефонных звонков.
Деловая переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том числе и электронную почту.

Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.

Деловая беседа как форма делового общения

Деловая беседа, как и другие формы делового общения индивидуального характера, носит наименее регламентированный характер. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в политической сфере. Любой специалист организации должен владеть основными навыками ведения деловой беседы.

Деловая беседа – это, прежде всего, обмен мнениями, она может привести к дальнейшему развитию событий, например, заключению договора. Так как эта форма вербальной коммуникации, то очень важно в совершенстве владеть правилами родного языка, выражаться культурно и достойно. Кроме того, важно следить за мимикой и жестами, а также тоном голоса.

Особенности групповой формы делового общения

Если беседа чаще всего происходит между двумя оппонентами, то большая часть бизнес-коммуникации — это групповая форма общения.

Среди них выделяют:

совещания;
собрания;
переговоры;
заседания;
конференции;
пресс-конференции и т. д.

Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.

Форма делового общения с помощью коммуникативных средств

Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.

Наиболее распространенные формы коммуникации это:

телефонные переговоры;
переписка по почте;
переписка по электронной почте;
переговоры по скайпу.

Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.

Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.

Правила деловой коммуникации с помощью переводчика

В случае общения с иностранными партнерами разумнее всего будет воспользоваться услугами переводчика. Однако такой способ общения с помощью посредника имеет свои нюансы, соблюдение которых — залог успешных переговоров:

говорите медленно и короткими предложениями;
уберите из речи намеки, неточные выражения, национальные шутки;
желательно заранее пообщаться с переводчиком и предоставить ему общую информацию о сути предстоящей беседы.

Деловое общение – основа современного успешного бизнеса. Выбирайте правильную его форму и соблюдайте основные требования.

Спор как вид деловой коммуникации;

СПОР КАК ВИД ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Спор как вид деловой коммуникации.

2. Классификация споров.

3. Дискуссия, полемика, дебаты как разновидности спора.

4. Тактические приемы спора. Виды аргументов.

5. Психологические аспекты убеждения.

Классификация споров

Существуют различные виды спора. Успех спора, его конструктивный характер, прагматическое решение вопросов зависят, прежде всего, от того вида спора, которому его участники отдали предпочтение. Различают три вида спора: аd red(к цели), аd rem (по факту) и аd hominem (к мнению толпы, к человеку).

Ad red (к цели) — это спор, в котором у участников есть общая цель, в осуществлении которой каждый заинтересован, но не согласен с тем способом ее достижения, который предлагает оппонент. В этой ситуации каждый участник воспринимает проблему по-своему, и предложения, которые он формулирует, имеют плюсы и минусы. В такого рода ситуации участники спора, как правило, путем переговоров приходят к компромиссу, а при культуре спора — и к консенсусу. Это и есть тот спор, в котором рождается истина, так как предмет спора — средства достижения цели, в которой обе стороны заинтересованы.

Ad rem (по факту) — это спор по поводу какого-то события, факта. Факты можно принимать или не принимать, но без всяких комментариев. Как известно, люди трактуют любые факты по-своему, причем иногда к действительному положению вещей это не имеет никакого отношения. Поэтому в споре по факту целесообразно отказаться от личных комментариев и обсуждать лишь сами факты.

Ad homiпem (к мнению толпы, к человеку) — это спор с целью убедить в чем-то слушателей и заставить их принять определенную точку зрения. При этом пытаются объяснить иррациональное поведение человека с точки зрения категорий рациональных — справедливого и несправедливого, добра и зла, красивого и некрасивого, истины и лжи. Поскольку в природе таких ценностей не существует, их придумывают сами люди, естественно, никаких истин в таком споре родиться не может, просто каждый высказывает свою версию, мнение. Вместе с тем последний вид спора наиболее распространен и прежде всего потому, что можно доказать все, что угодно и, в частности, оправдать любой поступок.

Читайте так же: Осаго без допов в тамбове

В спорах ad hominem побеждает тот, кто лучше владеет приемами спора (можно выиграть спор, даже будучи неправым по существу, и выглядеть правым в глазах слушателей); с точки зрения выработки эффективного решения такой спор бесполезен и бесконечен.

Таким образом, споры можно подразделить на те, целью которых является достижение истины, и те, конечной целью которых является победа над противником.

Лекция 14. Формы деловой коммуникации. Деловая беседа. Публичная речь и презентации

Формы деловой коммуникации: беседа, беседа по телефону, дискуссия, переговоры, совещание, презентация, деловое письмо.

Деловая беседа — это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение, носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована. Цели и задачи деловой беседы. К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

— быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

— повышением компетентности благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

— возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также, целей каждой из сторон.

Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов: — сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

— рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого

существенного; — простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;

— тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Виды бесед. По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью», — основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

— что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

— почему он ищет работу;

— каковы его сильные и слабые стороны;

— каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

— что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

— на какую зарплату он рассчитывает.

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др.

Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

— Является ли рабочее место новым или вакантным?

— Почему возникла необходимость кадрового обновления?

— Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?

— Кто принимает решение о назначении на должность?

— как примерно будет выглядеть рабочий день?

— В чем конкретно будут заключаться обязанности?

— Как и кем будет оцениваться работа?

— Возможности для обучения, роста, продвижения?

— Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.

По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять.

Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы нужно заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность. Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны собеседника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ. Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором — отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности. Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: — метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником; — метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа; — метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы: — метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Читайте так же: Защита прав потребителей рф возврат товара

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной

информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

— бестактное обрывание на полуслове;

— неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

— навязывание мнения ведущего беседу;

— игнорирование: или высмеивание аргументов собеседника;

— грубая реакция на высказывание; партнерами противоположных точек зрения;

— необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

— давление на собеседника голосом, манерами.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:

Уточнение темы, цели:

Давайте уточним детали…

Если я правильно вас понял…

Введите меня в курс дела…

Можем ли мы рассчитывать…

Есть ли у вас конкретное предложение

Я в этом совершенно уверен…

Нет причин для опасений…

Думаю, мы все выиграем…

Вы, конечно, согласитесь, что…

Вне всякого сомнения…

Это требует дополнительного обсуждения…

По мере возможности мы постараемся…

Может быть, рассмотрим иные условия…

Вряд ли это возможно…

Было бы нежелательно…

Не по вашей вине…

Я разделяю вашу точку зрения…

Вызывает определенные сомнения…

Вывод состоит в том, что…

Отсюда следует, что…

Как было доказано…

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости дальнейшего контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы». Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации,

Читать онлайн «Деловая коммуникация в профессиональной деятельности» автора Панфилова Альбина Павловна — RuLit — Страница 119

КАК ЗАКАНЧИВАТЬ ВЫСТУПЛЕНИЕ

— Концовка речи действительно является ее самым стратегически важным

элементом. То, что сказано в конце, слушатели, скорее всего, будут дольше помнить.

— Не заключайте свое выступление словами: “Вот приблизительно все, что я

хотел сказать по этому поводу. Так что, пожалуй, я на этом закончу”.

Заканчивайте, но не говорите о том, что вы заканчиваете.

— Тщательно подготовьте концовку вашей речи, заранее прорепетируйте ее.

Знайте почти слово в слово, как вы собираетесь закончить выступление.

Заканчивайте свою речь плавно. Не оставляйте ее незавершенной и

разбитой, подобно зазубренному булыжнику.

Вот семь вариантов концовок:

а) резюмировать, вновь повторить и кратко изложить основные положения, которые вы затрагивали в своем выступлении;

б) призвать к действию;

в) сделать слушателям подходящий комплимент;

д) процитировать подходящие поэтические строки; е) использовать яркую цитату;

ж) создать кульминацию.

Подготавливая начало и конец выступления, всегда связывайте их между

собой. Прекращайте выступление прежде, чем этого захотят слушатели.

Помните: “После пика популярности очень скоро наступает пресыщение”.

КАК ИЗБАВИТЬСЯ ОТ АГРЕССИВНОСТИ В ДИСКУССИИ

• Не доминируйте во время дискуссии: словами, позой, тоном. Тот, кто

доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого

“давят”, теряется и переходит в психологическую защиту.

• Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.

Если чувствуете, что эмоции становятся “хозяином положения”, подумайте о собеседнике.

• Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать

внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием

внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

• Не принимайте оборонительную позу. Когда слушающий скрещивает

руки на груди, сжимает мышцы, кулаки, напрягается, говорят, что он “уходит

в оборону”. Действительно, напряжение различных участков тела — это

свидетельство несогласия. Говорящий без труда оценивает такое

состояние, поэтому принимает меры — замыкается.

• В дискуссии всегда находите паузу для остановки. Это позволит партнеру

вклиниться в разговор, а вам — погасить свой пыл.

КАК ИЗБАВИТЬСЯ ОТ ПАССИВНОСТИ В ДИСКУССИИ

-Не будьте молчуном. Ваше молчание, длящееся более 5-6 секунд, гасит

— Сдерживайтесь в меру. Безграничное терпение и сдержанность

слушающего могут породить у говорящего ответное действие в виде

— Не стройте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по

поводу того, что говорит партнер, часто порождают скуку.

-Постарайтесь расслабиться. Раскованность стимулирует говорящего, однако, будучи оставленной без контроля, она может перейти в релаксацию

(полное расслабление), при которой активность общения угасает.

— Если устали, извинитесь и подыщите предлог для перерыва.

IV. ДИСКУССИЯ — ПОЛЕМИКА

1. На этом этапе игры ее руководитель предлагает по одному из

докладов организовать полемику по существу услышанного. С этой целью дается

консультация по способам аргументации и контраргументации, по технике

2. После инструктажа начинается тренинг. Последовательность

процедур на этом витке тренинга следующая;

а) сообщение или доклад одной из команд;

б) вопросы участников игры: на уточнение, на понимание, на отношение, на

в) подготовка аргументаций и контраргументаций от каждой игровой

команды. Время на подготовку 2-7 минут (в зависимости от степени

подготовки и информированности участников игры); г) полемика, развитие мыслей;

д) резюме авторов сообщения по итогам полемики.

3. Анализ дискуссии — полемики группой “компетентные судьи”. На

этом этапе игры “компетентные судьи” фиксируют динамику развития

участников групповой дискуссии, делают качественный анализ всего сюжета.

Кроме того, им необходимо определить, какие виды аргументации были

использованы играющими и насколько эффективно.

Примечание: поскольку игра проводится в виде тренинга, то

желательно, чтобы на всех ее сюжетах закреплялись нормы делового

взаимодействия, отработанные на предыдущих этапах, то есть задавание

вопросов, адекватных жанру; формулировка реплик, суждений, комментариев, резюме и пр.

1. Завершающий этап — это этап “выгружения” из игры. Руководитель

предлагает каждой команде подготовить комплимент в адрес той команды, которая лучше продемонстрировала коммуникативные умения и навыки. С

этой целью руководителем игры дается консультационный комментарий по

специфике жанра “комплимент”.

2. После инструктажа каждая команда выбирает себе команду-

победительницу и в режиме коллективного творчества готовит комплимент.

3. Начинается сюжет комплиментации. Каждая команда высказывает

подготовленный ею комплимент в адрес предпочитаемой команды игроков.

“Компетентные судьи” фиксируют количество комплиментов, полученных

4. Выявляется команда-победительница, получившая наибольшее

количество комплиментов. Команда награждается призом или

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Почему деловой человек должен владеть формами, методами и

приемами ведения дискуссий?

2. Что представляет собой дискуссия как жанр деловой коммуникации?

3. Какие бывают виды дискуссий?

4. В чем различие массовой и групповой дискуссий?

5. Какова специфика симпозиума?

6. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?

7. Каковы функции пропонентов и оппонентов?

8. В чем особенности полемики?

9. Что такое дебаты?

10. Каковы функции убеждения?

11. Что способствует эффективности убеждения?

12. Какова схема осуществления убеждения?

13. Какие аргументы можно отнести к некорректным?

14. Каковы функции внушения?

15. Что означают термины: гетеросуггестия и аутосуггестия?

16. Каковы различия между суггестором и суггерентом?

17. Какие факторы влияют на внушаемость?

18. Что относится к ситуативным факторам внушаемости?

19. От чего зависит эффективность внушения?

20. Каковы невербальные особенности внушения?

21. Какие бывают виды спора?

22. В чем отличия спора, монолога, диалога, полилога?

23. В чем особенности спора, который вел Сократ?

24. Можете ли вы охарактеризовать основные требования культуры

25. Каким, на ваш взгляд, должен быть полемист?

26. В чем, на ваш взгляд, проявляется уважительное отношение

оппонентов друг к другу?

27. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации, если — нет, то почему, если — да, то в каких ситуациях, на ваш взгляд, он

28. “В споре рождается истина”, “Споры погубили Рим!” — чем вызвано

такое противоречивое отношение к спору?

“Хороших ораторов мало, но много ли на

свете людей, способных их слушать”.

В речи слово — выражение мысли… и

потому слово должно соответствовать тому, что

Публичные речи могут быть включены в другие формы деловой

коммуникации, такие, как деловые совещания, конференции, дискуссии, презентации, а могут иметь и самостоятельное значение.

Речь в деловой среде направлена на достижение прагматических

целей, например речь адвоката — чтобы эффективно защитить кли-‘